코로나바이러스는 있는 그대로 충분히 파괴되었습니다.앞으로의 고객 경험을 방해하기 위해 코로나바이러스 가짜 실수가 필요하지 않습니다.그러니 말을 조심하세요.

고객은 압도당하고 불확실하며 좌절감을 느낍니다.(우리는 당신도 마찬가지라는 것을 압니다.)

고객과의 상호 작용에서 잘못된 단어는 경험을 나쁜 것으로 바꿀 수 있으며 조직에 대한 즉각적이고 장기적인 전망에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

일선 고객 경험 전문가는 상황이 팬데믹과 관련이 있는지 여부에 관계없이 고객과 협력할 때 특정 문구와 응답을 피하고 싶어합니다.

피해야 할 것 – 해야 할 일

모든 위기 상황에는 인내와 이해, 신중한 처리가 필요합니다.대화, 이메일, 소셜 미디어에서는 이러한 문구를 사용하지 않는 것이 좋습니다.

• 우리는 그렇게 할 수 없습니다. 이제는 유연해져야 할 때입니다.모든 소비자와 기업이 필요합니다.리더와 일선 전문가는 고객 요청에 유연성을 제공할 수 있는 방법을 찾기를 원합니다.말하다,우리가 무엇을 할 수 있는지 봅시다.
• 지금 당장 이루어져야 합니다.위기로 인해 발생하는 불확실성으로 인해 우수한 고객에 대한 기한과 기대치를 최대한 연장하려고 합니다.현재 상황은 암울해 보입니다.따라서 조직이 기다릴 수 있는 합리적인 시간에 집중하세요.말하다,한 달 뒤에 이 내용을 다시 살펴보고 옵션을 고려해 보겠습니다.(날짜)에 연락할게요.
• 나는 모른다.귀하와 귀하 회사의 상황은 고객의 상황만큼 불확실할 수 있습니다.하지만 당신은 일을 실현할 수 있는 당신의 능력에 대해 어느 정도 자신감을 주어야 합니다.말하다,이번 주에 더 많은 팬이 나오면 이를 다시 살펴보겠습니다.월요일에 전화해서 물건이 어디에 있는지 알아보겠습니다.
• 지금 그걸 끝내는 건 불가능해.예, 세상이 정지된 것처럼 느껴지며 다시는 공급망이나 사무실을 통해 아무것도 이동하지 않을 것입니다.하지만 느리긴 하지만 이런 일이 다시 일어날 것이며 고객은 귀하가 여전히 자신의 요구 사항을 충족시키기 위해 노력하고 있다는 소식을 듣고 기뻐할 것입니다.말하다,우리는 이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다.X를 완료하면 Y일이 소요됩니다..
• 파악하세요.극복하세요.진정하다.함께 당겨보세요. 기본적으로 고객에게 슬픔 표현을 중단하라고 말하는 이와 같은 문구는 고객에게 실제적인 감정을 약화시킵니다.고객 서비스에서는 그런 감정을 갖지 말라고 말하기보다는 그들의 감정을 확인하고 싶을 것입니다.말하다,나는 당신이 왜 속상해하고/좌절하고/혼란스러워하고/무서워하는지 이해합니다.
• 언젠가 다시 연락드리겠습니다. 불확실한 시대에 불확실성이 커지는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다.위기 상황에서는 누구도 통제할 수 없습니다.하지만 당신은 당신의 행동을 통제할 수 있습니다.따라서 고객에게 가능한 한 많은 세부정보를 제공하세요.말하다,내일 정오까지 이메일을 보내드리겠습니다. 또는,하루가 끝나면 전화로 상태 업데이트를 알려드릴 수 있으며, 원하시면 배송 시 확인 이메일을 보내드릴 수도 있습니다.또는,이번 주까지 우리 기술자가 예약되어 있습니다.월요일 오전이나 오후에 약속을 잡을 수 있나요?
• …..그것은 침묵이며, 어떤 위기 상황, 특히 코로나바이러스 상황에서 고객에게 줄 수 있는 최악의 상황일 가능성이 높습니다.그들은 당신이 괜찮은지(인간적인 수준에서), 당신이 사업을 그만뒀는지(전문적인 수준에서) 또는 당신이 그들에게 관심이 없는지(개인적인 수준에서) 궁금해할 것입니다.답이 없거나 어려움을 겪고 있는 경우에도 위기 상황 내내 그리고 위기 이후에도 고객과 소통하세요.말하다,이곳이 우리가 있는 곳이고…그리고 우리가 다음으로 향하는 곳은…이것이 바로 우리의 소중한 고객 여러분이 기대할 수 있는 것입니다.

자원: 인터넷에서 각색됨