일부 고객이 귀하를 사랑하고 떠나도록 하고 싶은 이유가 여기에 있습니다.

많은 고객이 고객 커뮤니티에 접근하기를 원합니다.

그들이 당신을 우회할 수 있다면 그들은 많은 경우에 그렇게 할 것입니다. Parature 연구에 따르면 고객의 90% 이상이 회사가 일종의 온라인 셀프 서비스 기능을 제공하기를 기대하고 이를 사용할 것이라고 밝혔습니다.

열정, 경험을 공유하다

귀하의 조언은 가치가 있지만 고객은 자신이 직면한 문제가 혼자가 아니라는 것을 알고 싶어합니다.많은 사람들이 비슷한 배경과 경험, 제품이나 회사에 대한 공유된 열정, 잠재적인 비즈니스 파트너십, 공통 요구 사항 등 다양한 이유로 서비스 전문가보다 동료 고객과의 상호 작용을 선호합니다.

연구에 따르면 2012년 이후 자신이 사용하는 제품이나 팔로우하는 산업과 연결된 커뮤니티를 이용하는 고객이 31%에서 56%로 급증했습니다.

Parature 전문가에 따르면 커뮤니티의 중요성이 커지고 있는 이유와 커뮤니티를 만들거나 개선할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1. 신뢰를 쌓는다

커뮤니티를 사용하면 고객이 가장 중요하게 생각하는 두 가지, 즉 기술 전문가(귀하)와 자신과 같은 사람(동료 고객)을 제공할 수 있습니다.Edelman Trust Barometer 연구에 따르면 고객의 67%가 기술 전문가를 신뢰하고 63%는 "나 같은 사람"을 신뢰하는 것으로 나타났습니다.

핵심: 소셜 미디어 플랫폼과 마찬가지로 커뮤니티를 모니터링해야 합니다.전문가가 가능한 시간에 게시하고 활동을 모니터링하여 수요가 가장 많은 시간에 누군가가 즉시 답변을 받을 수 있도록 하세요.고객이 연중무휴 24시간 근무하더라도 고객이 무엇을 기대하는지 알고 있다면 반드시 그럴 필요는 없습니다.

2. 가용성을 구축합니다.

커뮤니티는 연중무휴 고객 지원을 가능하게 하거나 제공되는 기능을 향상시킵니다.귀하는 오전 2시 30분에 거기에 없을 수도 있지만 동료 고객은 온라인에 있어 서로를 도울 수 있습니다.

물론 동료의 도움은 전문가의 도움과 동일하지 않습니다.커뮤니티를 견고한 온라인 도구의 대체물로 만들 수는 없습니다.업무 시간 이후에 전문가의 도움이 필요한 경우 고객이 24시간 내내 액세스할 수 있는 최신 FAQ 페이지, YouTube 동영상, 온라인 포털 정보를 통해 가능한 최선의 지원을 제공하세요.

3. 지식 기반을 구축합니다.

커뮤니티 페이지에 질문이 올바르게 제기되고 답변되면 셀프 서비스 지식 기반을 업데이트할 수 있는 시기적절하고 쉽게 얻을 수 있는 콘텐츠가 제공됩니다.소셜 미디어에서 경고할 가치가 있거나 셀프 서비스 옵션에서 우선순위가 높은 문제에 대한 추세를 확인할 수 있습니다.

또한 고객이 자연스럽게 사용하는 언어를 볼 수 있으며 이를 고객과의 커뮤니케이션에 통합하여 보다 P2P 느낌을 줄 수 있습니다.

한 가지 주의사항:고객이 서로 올바르게 대답하고 있는지 모니터링하십시오.공개 포럼에서 고객에게 "당신이 틀렸어요"라고 말하고 싶지는 않지만 잘못된 정보를 정중하게 수정한 다음 커뮤니티와 기타 온라인 리소스에 정확한 정보를 게시해야 합니다.

4. 문제에 대한 인식을 구축합니다.

커뮤니티에서 활동하는 사람들은 누구보다 먼저 문제를 제기합니다.그들이 보고 말하는 것은 새로운 문제와 증가하는 이슈에 대해 경고할 수 있습니다.

핵심은 고객 커뮤니티를 조정하여 최신 주제와 대화를 파악하는 것입니다.문제가 동시에 쏟아지지는 않습니다.시간이 지나면 흘러내리겠죠.해결되지 않은 유사한 문제가 있는지 계속 살펴보세요.

추세를 발견하면 적극적으로 대처하세요.잠재적인 문제를 알고 있으며 이를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 고객에게 알리십시오.

5. 아이디어를 구축한다

커뮤니티에서 활동적인 고객은 솔직한 피드백을 얻을 수 있는 최고의 리소스인 경우가 많습니다.그들은 아마도 가장 충성도가 높은 고객일 것입니다.그들은 당신을 사랑하며, 그들이 싫어하는 것이 무엇인지 기꺼이 말해 줄 것입니다.

제품이나 서비스에 대한 아이디어를 제안하고 활발한 피드백을 받을 수 있습니다.충족되지 않은 요구 사항과 이를 충족할 수 있는 방법을 밝힐 수 있습니다.

자원: 인터넷에서 각색됨