왜 그렇게 많은 고객이 두 번째, 세 번째, 네 번째 또는 그 이상 연락합니까?새로운 연구에서는 반복의 원인과 이를 억제할 수 있는 방법을 밝혀냈습니다.

최근 연구에 따르면 모든 고객 문제의 약 3분의 1은 고객 서비스 전문가의 실시간 도움이 필요하다고 합니다.따라서 전문가가 처리하는 세 번째 전화, 채팅 또는 소셜 미디어 교환 서비스는 이전 연락을 불필요하게 연장할 가능성이 높습니다.

급증하는 이유는 무엇입니까?

이러한 반복 중 약 55%는 첫 번째 접촉의 정확한 반복입니다.무엇이 잘못되었나요?아마도 고객은 처음에 필요한 것이 무엇인지 명확하지 않았거나 얻은 답변이 명확하지 않았을 수 있습니다.

반복 연락의 나머지 45%는 암시적입니다. 처음에 해결했어야 했지만 눈에 띄지 않았던 근본적인 질문, 우려 사항 또는 설명입니다.

해야 할 일

고객 서비스 리더와 일선 전문가는 "고객이 문의한 내용을 해결하는 것뿐만 아니라 고객이 인식하지 못할 수 있는 관련 암묵적인 문제를 사전에 해결함으로써 다운스트림 콜백을 줄이고 싶어합니다."라고 저자 연구원은 말합니다. "다음 문제 회피 계획"을 마련하여 고객에게 서비스를 제공합니다.

다음 전술을 시도해 보세요.

• 상위 10~20개의 주요 문제를 선택하세요.가장 큰 문제를 파악하기 위해 가장 중요한 문제는 일년 내내 바뀔 것이기 때문에 적어도 분기별로 담당자와 협력하십시오.
• 관련된 2차 문제 파악주요 문제에 대한 담당자의 답변을 따르는 질문 종류.또한 두 번째 접촉의 공통 타이밍을 결정합니다.최초 연락 후 몇 시간, 며칠, 일주일이 지났나요?
• 지침 또는 스크립트 만들기주요 문제 질문에 답변한 후 해당 정보를 제공합니다.
• 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 다음 호 답변을 순서대로 배치하세요.고객이 하나에서 다른 것으로 전환해야 하는 경우(예: 채팅에서 웹 사이트 FAQ로, 이메일에서 전화 통화로) 회피 계획은 성공하지 못할 가능성이 높습니다.
• 장기적인 해결책을 위해서는후속 메시지의 자동 시퀀스 생성일차적인 문제와 부차적인 문제에 대한 것입니다.예를 들어 고객이 주요 문제와 보조 문제에 대해 처음 문의한 지 하루 만에 자주 연락하는 경우 두 문제를 모두 해결하는 이메일 전송을 24시간 이내에 자동화합니다.

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