Salesforce의 연구에 따르면 고객의 3분의 2 이상이 고객 경험에 대한 표준이 그 어느 때보다 높다고 말합니다.그들은 오늘날의 경험이 빠르고 개인화되지 않고 능률적이거나 적극적이지 않다고 주장합니다.

네, 당신은 뭔가가 있다고 생각했을 수도 있습니다 – 전부는 아닙니다!— 틀렸어요.그러나 고객은 다양한 불만을 가지고 있습니다.

부족하다고 말하는 내용과 따라잡거나 앞서 나갈 수 있는 방법에 대한 팁은 다음과 같습니다.

1.서비스가 충분히 빠르지 않습니다

거의 65%의 고객이 기업이 실시간으로 응답하고 상호 작용할 것으로 기대합니다.

그것은 지금을 의미합니다. 그리고 그것은 어려운 주문입니다!

하지만 실시간 24시간 채팅 기능이 없더라도 걱정하지 마세요.첫째, 매일 제한된 시간 동안 실시간 채팅을 제공할 수 있습니다.고객이 기다리지 않도록 실시간 요청을 처리할 수 있는 인력을 확보하세요.사용 가능한 시간을 게시하고 준수하며 고객이 진정으로 실시간 경험을 얻는 한 고객은 만족할 것입니다.

둘째, 쉽게 탐색할 수 있고 고객이 빠르게 클릭하여 스스로 답변을 찾을 수 있는 FAQ와 계정 포털을 제공할 수 있습니다.언제든지 휴대용 기기나 개인 기기에서 작업을 수행할 수 있다면 만족할 것입니다.

2. 서비스가 충분히 개인화되지 않았습니다.

고객의 3분의 1은 자신이 다른 숫자처럼 느껴지면 회사를 바꿀 것입니다.그들은 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 등을 통해 상호 작용하는 사람이 자신을 알고 이해하고 있다는 느낌을 원합니다.

개인화는 상호 작용 중에 고객의 이름을 사용하는 것 이상입니다.이는 고객이 귀하에게 연락할 때 느끼는 감정을 인식하는 것과 많은 관련이 있습니다.세상에서 무슨 일이 일어나고 있는지 "알고 있다"는 것을 증명하는 몇 마디 말로 고객은 개인적인 유대감을 느끼게 됩니다.

예를 들어, 소셜 미디어 문제에 대해 불만을 토로하는 경우 “당신이 왜 좌절하는지 알겠어요”(그들이 “좌절”이라는 단어를 사용했든 안 썼든 느낄 수 있습니다)라고 적으세요.통화가 빠르고 급하게 전화할 경우 "지금 당장 중요한 일이니 빨리 처리하겠습니다."라고 말하세요.질문이 많은 이메일을 보내면 "혼란스러울 수 있으므로 답변을 위해 노력하겠습니다."라고 답하세요.

3. 서비스가 연결되지 않았습니다

고객은 귀하의 사일로를 보거나 관심을 두지 않습니다.그들은 귀하의 회사가 하나의 유창한 조직으로 운영되기를 기대합니다.한 사람과 연결되면 다음 사람이 마지막 접촉에 대해 모두 알 것이라고 기대합니다.

CRM 시스템은 연속성을 제공하는 데 이상적입니다(실제로 회사 내에 존재하는지 여부에 관계없이!). 고객의 선호도와 이동을 추적하도록 설계되었습니다.핵심: 직원들이 시스템에 올바르고 자세한 정보를 입력하도록 보장합니다.그러면 누구나 고객과 연결될 때 세부정보를 참조할 수 있습니다.

CRM 시스템에 대한 정기적인 교육을 제공하여 그들이 느슨해지지 않도록 하십시오.이를 잘 활용한 직원에게 보상을 해주세요.

4. 서비스는 반응적입니다.

고객은 문제나 불편함을 원하지 않습니다.고객에 따르면 더 나쁜 것은 문제를 보고하고 처리하기 위해 업무 및 개인 생활을 방해한다는 것입니다.

고객이 좋아할 점: 문제가 발생하거나 혼란이 발생하기 전에 해결책을 제시합니다.물론, 항상 가능한 것은 아닙니다.긴급 상황이 발생합니다.

이상적으로는 어떤 것이 고객에게 부정적인 영향을 미칠 것이라는 사실을 알게 되자마자 이를 알리는 것이 좋습니다.(좋은 소식이 있으면 조금 더 기다려도 괜찮습니다.) 요즘 가장 좋은 방법은 소셜 미디어입니다.이는 사실상 즉각적이며 고객은 신속하게 공유하고 반응할 수 있습니다.거기에서 더 자세한 이메일을 보내주세요.어떤 영향을 받을지, 그 중단이 얼마나 오래 지속될 것으로 예상되는지, 그리고 마지막으로 설명을 제시하세요.

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