고객이 영업에 매력을 느끼고 서비스에 깊은 인상을 받은 후에도 왜 다시 돌아오지 않는지 궁금한 적이 있습니까?당신은 회사 고객에게 매일 비용을 초래하는 이러한 실수 중 하나를 저질렀을 수도 있습니다.

많은 기업들이 고객을 확보하기 위해 노력하고 고객 만족을 위해 서두르고 있습니다.

그러다가 때로는 아무것도 하지 않는 경우가 있는데, 이때 상황이 잘못됩니다.고객은 지속적인 관심이 필요합니다.

“고객 관리는 원활한 경험을 제공하기 위해 지속적으로 조정되어야 합니다.”

고객 유지에 있어서 저지르는 주요 실수와 이를 방지하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 너무 빨리 진행한다

때때로 영업 및 서비스 전문가는 신규 고객이 완전히 만족하는지 확인하지 않은 채 구매나 문의를 마무리하고 다음 잠재 고객이나 문제로 넘어가는 경우가 있습니다.그리고 고객이 약간의 무관심을 느끼면 만족도가 떨어지고 다시 돌아오지 않을 수도 있습니다.

수정 사항: 모든 상호작용 및/또는 거래를 질문으로 마무리하여 만족도를 측정하세요.예를 들어, “이 문제를 만족스럽게 처리했나요?”“이 결과에 만족하시나요?”“우리는 당신의 기대에 부응했나요?”그들이 응답할 때에도 어조에 귀를 기울이십시오.단어와 일치하지 않는 경우(예를 들어 간결한 "괜찮아"는 실제로는 거의 괜찮지 않음) 더 깊이 파고들어 무엇이 잘못되었는지 찾아내고 바로잡습니다.

2. 불만을 피하십시오

어떤 일이 예상대로 정확하게 진행되지 않으면 일부 조직에서는 불만 사항을 듣고 처리하기를 원하지 않기 때문에 후속 조치를 피할 수 있습니다.그러면 무슨 일이 일어날까요?고객은 친구, 가족, 동료에게 불만을 제기하며 누구도 조직과 거래하지 않습니다.

수정 사항:경험이 부족한 경우 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다.때로는 고객에게 잘 지내고 있는지 물어보고 일이 정상적으로 진행되지 않았음을 인정하는 것만으로도 고객을 행복하게 만들기에 충분합니다.

3. 학습을 중단하세요

신규 판매 및 고객과의 초기 상호 작용 후 판매 및 서비스 전문가는 때때로 해당 고객과 고객의 요구 사항에 대해 필요한 모든 것을 알고 있다고 생각합니다.그러나 이러한 고객은 충족되지 않는 더 많은 요구사항이나 진화하는 요구사항을 갖고 있는 경우가 더 많습니다. 따라서 고객은 변화에 적응하는 다른 회사로 이동합니다.

수정 사항: 학습을 중단하지 마십시오.변화하는 요구사항에 대해 상호작용할 때 고객에게 물어보세요.그들이 사용하는 제품이나 서비스가 그들의 요구 사항을 완전히 충족하는지 물어보고, 그렇지 않다면 다른 것을 시도해 볼 기회를 주십시오.

4. 공유 중지

고객은 귀하의 제품과 서비스에 대해 모든 것을 알지 못하지만 이를 파악하기 위해 혼자 남겨지는 경우가 많습니다.고객이 문제를 해결할 수 없거나 알아낼 시간과 의향이 없다면 고객은 귀하와 함께 작업을 완료할 것입니다.

수정 사항: 고객은 계속해서 귀하의 조언이 필요합니다.고객을 유지하려면 소셜 미디어, 이메일, 실습 교육, 백서 등을 통해 정기적으로 정보를 제공하세요. 정보는 고객이 제품과 서비스를 보다 효과적으로 사용하고 더 나은 삶을 누리거나 일하는 데 도움이 됩니다.

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