고객이 당신에게 가져온 마지막 재난을 기억하십니까?좀 더 빨리 도움을 요청했다면 막을 수 있었겠죠?!고객이 도움을 요청해야 할 때 도움을 요청하지 않는 이유와 고객이 더 빨리 말하도록 할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

고객이 도움이 필요한 순간에 도움을 요청할 것이라고 생각할 것입니다.결국, 이것이 바로 "고객 서비스"를 제공하는 이유입니다.

코넬 대학교 ILR 학교의 조직 행동학과 부교수인 Vanessa K. Bohns는 최근 연구에서 “우리는 도움을 구하는 문화를 조성해야 합니다.”라고 말합니다."그러나 편안하고 자신있게 도움을 요청하려면 지금까지 밝혀진 수많은 오해를 반박해야 합니다."

고객은 도움을 요청할 때 일부 오해 때문에 판단이 흐려지는 경우가 많습니다.(사실 동료, 친구, 가족들도 그렇게 합니다.)

다음은 도움 요청에 대한 세 가지 가장 큰 오해를 해소하고, 작은 문제가 큰 문제로 발전하거나 해결 불가능한 문제로 변하기 전에 고객이 도움을 받을 수 있도록 하는 방법입니다.

1. '바보처럼 보이겠다'

고객은 종종 도움을 요청하는 것이 자신을 나쁘게 보이게 한다고 생각합니다.판매 프로세스에 참여하고, 연구하고, 지능적인 질문을 하고, 제품에 대해 협상하고 사용하고 나면 그들은 힘을 얻게 됩니다.그러면 그들은 이해해야 한다고 생각하는 것을 알아낼 수 없으며 자신이 무능해 보일까 봐 두려워합니다.

연구 결과는 그렇지 않다는 것을 증명합니다. 한 연구에서는 도움을 요청한 사람들이 더 유능하다고 인식되는 것으로 나타났습니다. 이는 아마도 다른 사람들이 문제를 인식하고 이를 극복하는 최선의 방법을 존중하는 사람을 존중하기 때문일 것입니다.

해야 할 일: 고객이 관계 초기에 쉽게 도움을 요청할 수 있도록 하십시오.구매할 때 "많은 고객이 X에 약간의 문제가 있다고 말했습니다. 저에게 전화하시면 안내해 드리겠습니다."라고 말합니다.또한 "X를 사용하면서 어떤 문제가 발생했나요?"라고 물어보세요.또는 “Y 문제를 어떻게 도와드릴까요?”

2. '그들은 거절할 것이다'

고객은 또한 도움을 요청(또는 특별한 요청)할 때 거절당할까 봐 두려워합니다.어쩌면 "아니요, 도와주지 않겠습니다"라고 노골적으로 말하는 것은 아니지만 "우리는 그렇게 할 수 없습니다", "그건 우리가 처리할 문제가 아닙니다" 또는 "당신의 보증이 적용되지 않습니다"와 같은 것을 두려워합니다.

그래서 그들은 해결 방법을 시도하거나 귀하의 제품이나 서비스 사용을 중단합니다. 그런 다음 구매를 중단하고 더 나쁜 것은 다른 사람들에게 귀하로부터 구매하지 말라고 말하기 시작합니다.

다시 한 번, 연구 결과에 따르면 Bohns는 사람들이 다른 사람들이 생각하는 것보다 더 기꺼이 돕고 극단적인 도움을 준다는 사실을 발견했습니다.물론, 고객 서비스에서는 기꺼이 도와드리겠습니다.

해야 할 일: 고객에게 문제 해결을 위한 가능한 모든 방법을 제공하십시오.이메일, 송장, 소셜 미디어, 웹사이트 랜딩 페이지, FAQ, 마케팅 자료 등 모든 통신 채널을 통해 고객에게 도움을 받을 수 있는 다양한 방법을 상기시켜 고객 서비스 전문가에게 전화하는 것이 가장 쉬운 솔루션입니다.

3. '내가 귀찮게 굴고 있어'

놀랍게도 일부 고객은 도움을 요청하는 것이 귀찮은 일이라고 생각하고 도움을 준 사람은 이를 분개합니다.그들은 자신이 위압적이라고 느낄 수도 있고, “이런 사소한 문제”에 대해 그들을 도우려는 노력이 불편하거나 과하다고 느낄 수도 있습니다.

더 나쁜 것은, 이전에 도움을 청했을 때 무관심하게 대했던 경험이 있기 때문에 그런 '강압적인 인상'을 가질 수도 있다는 것입니다.

물론 연구 결과에 따르면 이것이 틀렸다는 것이 다시 한 번 입증되었습니다. 대부분의 사람들은 물론 고객 서비스 전문가도 다른 사람을 도와줌으로써 "따뜻한 빛"을 얻는 경향이 있습니다.좋은 것 같아서 기분이 좋습니다.

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