도전.변화.계속하다.당신이 고객 서비스 전문가라면 그것은 팬데믹 MO였습니다. 다음은 무엇입니까?

Salesforce의 제4차 서비스 상태 보고서는 팬데믹으로 인해 고객 경험 및 서비스 전문가에게 나타난 추세를 밝혀냈습니다.

코로나19로 인해 시달린 고객에게는 그 어느 때보다 경험이 중요합니다.따라서 이번 조사 결과는 팬데믹 이후 경제에 대한 현명한 비즈니스 및 고객 경험 목표를 수립하는 데 도움이 될 것입니다.

Bill Patterson은 “이전 연구를 통해 기업이 더 이상 서비스 및 지원 운영을 비용 중심으로 여기지 않고 고객 기대치가 높아짐에 따라 수익과 유지에 도움이 되는 전략적 자산으로 여긴다는 사실을 알고 있었습니다.”라고 말했습니다.

고객 서비스의 다음 시대를 준비하면서 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

1.유연성이 사랑을 이긴다

거의 85%의 리더와 일선 전문가가 지난 한 해 동안 정책을 변경하고 고객의 유연성을 높이기 위해 협력했습니다.

변화의 주요 이유 중 하나는 88%가 기술 격차를 인식했기 때문입니다.예를 들어, 직원이 집으로 출근하여 현장에서처럼 문의사항을 처리할 수 있는 정보나 대역폭에 액세스할 수 없었습니다.어떤 경우에는 고객이 물리적 공간에 갈 수 없어 처음으로 디지털 지원이 필요했고 일부 회사는 준비가 되어 있지 않았습니다.

정책에 관해서는 거의 90%가 이벤트 및 소매업과 같은 비즈니스에 대한 정부 명령의 폐쇄로 인해 취소 관행이 더 이상 쓸모 없게 되었기 때문에 변화가 필요하다는 것을 깨달았습니다.

앞으로: 기업은 현장에서와 동일한 수준의 서비스를 원격으로 제공할 수 있는 기술을 원할 것입니다.그리고 사람들의 상호 작용이 적고, 원격으로 조사하고, 자세히 조사하는 오늘날의 비즈니스 세계에 맞게 정책을 조정하고 싶을 것입니다.

2.참여가 충성도를 얻습니다

충성도 높은 고객을 유지하고 확보하려면 회사는 어디에서 일하든 계속해서 훌륭한 경험을 제공하는 충성도 높은 최전선 직원이 필요합니다.

Salesforce 전문가들은 참여를 위해서는 특히 원격 직원의 경우 더 많은 교육과 지원 노력이 필요할 것이라고 말합니다.서비스 리더 중 약 20%만이 작년에 자신의 조직이 새로운 일선 서비스 담당자를 멀리서 온보딩하고 교육하는 데 탁월하다고 답했습니다.

앞으로: 원격 교육 방식을 개선하고 외부 직원을 참여시키는 것을 최우선 과제로 삼고 싶을 것입니다.

삼.지식은 존경을 얻습니다

2020년에 팬데믹으로 인해 기업에 발생한 혼란에도 불구하고 대부분의 고객 서비스 리더는 직원 ​​교육에 계속 집중했습니다.Salesforce 연구에서 60% 이상이 주문형 교육에 대한 접근성을 높였으며 일선 직원들은 이를 활용했습니다.

왜?서비스 담당자가 집으로 출근하든 안 가든 고객은 여전히 ​​더 많은 것을 기대합니다.그들은 도움을 줄 때 각 고객의 고유한 요구 사항과 상황을 고려하면서 공감하는 컨설턴트 역할을 하는 현명한 담당자를 원합니다.고객은 일년 내내 고객을 지원하기 위해 하드 스킬과 소프트 스킬을 혼합하여 필요합니다.

앞으로: 지식, 거래 기술 및 대인 관계 기술에 초점을 맞춘 온라인 및 대면(Zoom을 통한 경우에도) 교육을 계속 제공합니다.

4.디지털이 고객을 확보합니다

팬데믹이 닥쳤을 때 고객은 그 어느 때보다 빠르게 디지털 채널을 수용하고 의존했습니다.소셜 미디어, 온라인 주문, 채팅을 꺼려했던 고객들도 고립되었을 때 이를 시도했습니다.

이것이 바로 고객 경험 의사결정자의 80% 이상이 디지털 이니셔티브에 액셀러레이터를 적용할 계획을 세우는 이유입니다.Salesforce 연구에 따르면 3분의 1은 처음으로 인공 지능(AI)을 채택했고 2/3는 챗봇을 채택한 것으로 나타났습니다.

앞으로 나아가기: 앞으로 나아가기 위해 무엇이든 돈을 투자해야 한다고 우리는 말할 수 없습니다.그러나 고객은 더 많은 디지털 옵션을 기대합니다.따라서 기술을 천천히 발전시키고 싶다면 현재 공급업체와 협력하여 이미 보유하고 있는 기술을 최대한 활용하는 방법을 모색하십시오.더 중요한 것은 고객이 이미 사용하고 있고 협력할 때 사용하고 싶어하는 디지털 채널을 알아보기 위해 고객과 대화하는 것입니다.

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