성공적인 고객 경험은 먼저 고객이 원하는 결과와 함께 비즈니스를 수행하는 조직의 결과, 즉 통찰력 기반 고객 경험을 중심으로 구축되어야 합니다.통찰력 기반 고객 경험은 고객에 대해 가지고 있는 실행 가능한 정보를 수집하고 고객이 원하는 것과 고객에게 가장 가치 있는 것을 중심으로 인프라를 개선하는 것입니다.

이론적으로는 단순한 개념이지만, 이를 위해서는 기업이 진정한 고객 중심 접근 방식에 초점을 맞추기 위해 문화를 재설정하고 운영을 재구성해야 합니다.그렇게 하면 궁극적인 윈윈(win-win)이 가능해집니다.이는 고객 노력, FCR(첫 번째 접촉 해결), TTR(해결 시간)과 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 개선하는 동시에 고객 만족을 유지하고 비즈니스를 반복할 가능성을 높입니다.조직이 통찰력 기반 고객 경험에서 경쟁을 시작할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

고객이 원할 것이라고 생각하는 것이 아니라 고객이 원하는 것에 집중해야 합니다. 더 나쁘게는 자신에게 이익이 되는 것에만 집중해야 합니다.

많은 조직이 여전히 비용 센터와 가치 센터를 고려하고 있는 컨택 센터에서 이러한 현상을 많이 볼 수 있습니다.긴급한 요청을 받았을 때 회사의 고객 서비스 번호로 전화했던 마지막 경험을 생각해 보십시오.전문가와 통화하기 위해 전화하는 동안 다이얼 패드의 번호를 누르거나 요청을 말하라는 일종의 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 즉시 접하게 될 가능성이 높습니다.이것이 당신이 원했던 것입니까?오늘날 대부분의 음성 상호 작용이 더 복잡한 요청(대부분의 IVR 솔루션이 아직 처리할 만큼 정교하지 않음)을 위해 예약되어 있다는 점을 고려하면 아마도 그렇지 않을 것입니다.

청구서 지불이나 비밀번호 재설정과 같은 보다 기본적인 작업을 처리하는 경우 자동화된 지원이 적합할 수 있지만 문제가 시간에 민감하고 중요하며 복잡한 경우 전문가와 상담하고 싶을 것입니다.대신, 마침내 너무 좌절해서 "리셉셔니스트!"라고 소리치기 시작할 때까지 IVR을 계속 사용합니다.또는 반복해서 0을 누릅니다.IVR을 건너뛰는 것이 허용되지 않으면 경험이 더욱 악화됩니다.

조직의 관점에서 볼 때 자연어 처리(NPL), 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML)과 같은 모든 기술 용어를 확인하는 멋지고 새롭고 현대적인 가상 에이전트 솔루션을 구현했습니다. 고객이 흥분하지 않는 이유는 무엇입니까? 그것에 대해, 그것을 사용하는 것은 물론이고?투자 인센티브는 기업이 고객이 원한다고 생각하는 것에 기초한 것이 아니라 오히려사업고객이 그것을 사용하여 달성하기를 원합니다.그들의원하는 비즈니스 결과(즉, 인간 상호 작용 최소화를 통한 비용 절감).첫인상에 대한 기회는 단 한 번만 주어진다는 점을 기억하세요.고객의 관점에서 볼 때, 이 완전히 새로운 가상 에이전트를 사용하도록 유도하려고 하면 "한 번 속이면 부끄럽고, 두 번 속이면 부끄러워집니다"라는 격언이 작용하게 됩니다.

과거 어느 시점에서 고객에게 "안내가 변경되었으니 이 메뉴를 들어보세요"라고 말했을 것입니다. 고객이 안내를 들었지만 아무것도 바뀌지 않았습니다.이제 그들은 이 새로운 가상 에이전트가 전화한 이유를 묻는 것을 들으면 아마도 지금이 "알았다"고 느낄 것입니다.그들은 해결책을 보장받지 못한 채 난관에 부딪히는 것을 두려워합니다… 왜냐하면 그들은 거래 업무를 수행하기 위해 전화한 것이 아니라 전문가와 통화하기 위해 전화했다는 것을 기억하기 때문입니다.

결국 이로 인해 고객의 노력이 저해되고 기업은 지원을 위해 인적 자원을 활용해야 합니다. 이제 고객은 좌절하거나 화를 냅니다.

기술공학이 아닌 사회공학을 적용해야 합니다.

기술 공학(이것이 여기에 있고 저것이 저기에 있음)과 달리 사회 공학은 플랫폼 사용이 증가할 가능성이 가장 높은 것에 중점을 둡니다.이를 위해서는 기업이 인프라를 발전시키고 최적화하는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 얻기 위해 고객의 서비스 여정에서 수집한 데이터를 분석해야 합니다. 이는 오늘날 고객 참여 세계의 표준이 아닙니다. 수집된 데이터와 분석을 통해 성과를 측정하는 것은 비용을 낮추고 고객을 실제 상담원으로부터 멀어지게 하는 데 중점을 두고 있습니다. 이는 고객 참여에서 가장 비용이 많이 들고 중요한 요소입니다.가상 에이전트 예제를 실행하면 고객에게 가장 가치 있는 것이 무엇인지 학습하여 고객을 최우선으로 생각하는 경우 조직에서 컨택 센터 가상 에이전트의 활용을 확인할 수 있습니다.

VA 솔루션이 고객에게 “안녕하세요. 저는 XYZ 회사의 가상 지원자입니다.귀하의 대기열 위치는 확보되었으며 귀하 앞에는 XX명이 있습니다.줄을 서서 기다리는 동안 제가 도와드릴 것이 있나요?”이 시점에서 귀하는 고객이 전화를 걸고 대기열에 들어가는 목적을 인정했으며 목표에 대한 위험은 없고 잠재적인 보상만 있기 때문에 고객은 기다리는 동안 이를 시도해 볼 가능성이 더 높습니다.

이점을 더욱 강화하고 자동화 채택을 늘리기 위해 가상 에이전트가 고객에 대한 유용한 정보를 수집하도록 구축된 경우(예: 고객을 자동으로 확인하고 고객의 요청이나 문제에 대한 컨텍스트 파악) 해당 정보가 에이전트에 전달될 수 있습니다. 고객이 연결되어 있으면 두 사람이 바로 비즈니스에 착수할 수 있습니다.이 방법론을 통해 우리는 회사에만 중요한 일에만 집중하는 것이 아니라 고객의 목표를 지원하는 방식으로 자동화가 구성되는 것을 볼 수 있습니다.고객은 더 빠르게 답변을 얻을 수 있고 회사도 원하는 것을 얻을 수 있습니다. 즉, 비용 절감, 첫 번째 통화 해결 속도 향상, Net Promoter Score 증가 등이 있습니다.투자에 소셜 엔지니어링을 적용하면 솔루션 사용이 보장됩니다.

신뢰 하락 장벽을 넘어야 합니다.

고객의 마음을 사로잡을 투자를 홍보하려는 경우 고객 채택에 대해 얼마나 확신하십니까?자동화에 투자하고 예를 들어 고객이 강력한 마케팅을 통해 직접 전화할 수 있도록 솔루션 전용 전화번호를 추가하는 경우(“연중무휴 24시간 이 번호로 우리 음성 에이전트에 전화하세요. 마음에 드실 겁니다!”) 익숙해질까?해당 질문에 대한 대답이 '예'라고 확신할 수 없다면 전략에 결함이 있을 수 있다고 제안합니다.

훌륭한 기술에는 "잡았다" 전술이 필요하지 않습니다.통찰력 기반 고객 경험을 통해 성공하려면 투명성과 신뢰가 핵심입니다.

스스로에게 물어보세요. 귀하의 인프라와 지표는 귀하의 비즈니스 또는 고객을 중심으로 설계되었습니까?고객 앞에 과속 방지턱으로 솔루션을 제시한다면 고객은 바로 그 위로 달려갈 것입니다.

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