고객은 전화 통화만큼이나 온라인 채팅도 원합니다.디지털 경험을 개인적인 경험만큼 좋게 만들 수 있습니까?그래 넌 할수있어.

차이점에도 불구하고 온라인 채팅은 친구와의 실제 대화처럼 개인적으로 느껴질 수 있습니다.고객이 더 많은 채팅을 할 준비가 되었기 때문에 이는 중요합니다.

"고객 서비스를 원하는 미국 온라인 성인 사이의 온라인 채팅 채택이 지난 몇 년 동안 크게 증가했습니다."“Chat은 고객에게 많은 이점을 제공합니다. 기업은 힘든 대화형 음성 응답을 탐색할 필요 없이 질문에 답할 수 있는 올바른 기술을 갖춘 상담원에게 고객을 신속하게 연결할 수 있습니다.거의 실시간으로 질문을 간결하게 해결할 수 있습니다.”

온라인 채팅의 만족도가 이미 73%라는 점을 고려하면 더 많은 고객이 채널을 사용하고 사랑할 수 있도록 경험을 개선하는 것이 합리적입니다.

고객과의 온라인 채팅을 개선하거나 아직 프로그램이 없는 경우 프로그램 구축을 시작하는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 개인적이어야 한다

일선 고객 서비스 전문가에게 고객의 이름을 부르며 인사하고 채팅 창에 자신의 사진을 게시할 수 있는 도구를 제공하세요.(참고: 일부 담당자는 실제 사진 대신 캐리커처를 선호할 수도 있습니다. 그것도 괜찮습니다.)

어느 쪽이든, 사진이 고객에게 직원의 개성과 회사의 전문성을 보여줄 수 있는지 확인하세요.

2. 진실되게 행동하라

고객은 온라인으로 채팅을 하면 자연스럽게 '대화'하게 됩니다.직원들도 똑같은 일을 하기를 원하며, 공식적인 언어와 회사 전문 용어로 대본을 작성하거나 과장된 것처럼 들리는 것을 피하고 싶어합니다.모든 약어가 포함된 문자 대화는 전문적이지 않으며 적절하지도 않습니다.

스크립팅된 답변을 자제해서 사용하세요.캐주얼하고 이해하기 쉬운 형식으로 작성되었는지 확인하세요.

3. 업무에 집중하세요

온라인 채팅은 때때로 일반적인 대화만큼 궤도에서 벗어날 수 있습니다.서비스 전문가는 문제를 해결하고 질문에 답하는 데 있어 고객의 대사로 남아 있기를 원합니다.

고객이 주도하는 경우 약간의 "잡담"을 나누는 것도 괜찮지만, 간결한 언어와 답변으로 목표에 집중하여 좋은 인상을 남기는 것이 중요합니다.

“고객은 그것을 얻기 위해 노력해야 했던 서비스보다 손쉬운 서비스를 훨씬 더 많이 기억할 것입니다.”

4. 더 많이 주세요

고객은 가장 간단한 질문과 작은 문제에 대해 실시간 채팅을 사용하는 경우가 많습니다. 복잡한 문제에 대해서는 여전히 전화 통화를 선호합니다.따라서 대부분의 교환은 짧으며 서비스 전문가가 고객을 대신하여 좀 더 많은 작업을 수행할 수 있는 기회를 남겨둡니다.

고객의 채팅을 더욱 편리하게 만들어보세요.예를 들어, 당신이 따라야 할 단계를 안내해 주겠다고 제안하십시오.또는 요청한 설정을 변경하기를 원하는지 물어보거나 찾는 데 도움이 필요한 문서를 이메일로 보낼 수도 있습니다.

5. 유용하다

질문에 대한 답변이 있거나 문제가 해결되면 채팅을 떠날 수도 있고, 상호 작용을 관계 구축의 기회로 활용할 수도 있습니다.건물을 짓는 데는 어느 정도의 기대가 필요합니다.

고객이 귀하와 귀하의 회사를 특정 주제 또는 업계의 전문가로 인식할 수 있도록 제공할 수 있는 한 가지를 더 생각해 보십시오.

다음에 전화하거나 채팅하고 싶지 않은 경우 먼저 답변을 찾을 수 있는 좋은 장소를 보여주세요.제품을 더 잘 사용하고 서비스에 접근하는 데 도움이 되거나 개인 및 직업 생활을 더 쉽게 만드는 데 도움이 될 수 있는 최신 정보를 안내합니다.

자원: 인터넷에서 각색됨