작가 Karen Lamb은 “1년 뒤에는 오늘부터 시작했으면 좋겠다”고 썼습니다.이는 가장 빠르게 성장하는 스타트업이 고객 경험을 위해 취하는 사고방식입니다.그리고 고객 경험을 개선하고자 하는 조직이라면 누구나 이를 받아들이고 싶어할 것입니다.

고객 경험을 개선할 생각이라면 지금 바로 생각을 멈추고 행동을 시작하십시오.

Zendesk의 조사에 따르면 고객 서비스 전략을 생각하고 구현하며 수용하는 스타트업은 동종 기업보다 더 빠르게 성장하고 더 성공적입니다.

이 연구는 스타트업이든 업계의 전설이든 모든 비즈니스에 영향을 미칩니다. 더 나은 고객 경험에 투자하면 비즈니스가 향상됩니다.

Zendesk의 스타트업 담당 부사장인 Kristen Durham은 “스타트업 여정 초기에 제품의 우선순위를 정하는 것은 당연하지만 고객에게 판매하거나 고객을 지원하는 방법에 대해서는 생각하지 않는 것이 좋습니다.”라고 말했습니다.“우리는 CX가 고객 충성도와 유지에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알고 있습니다. 비즈니스 성과를 향상시키려는 최초 창업자, 연쇄 창업가 또는 고객 지원 리더인지 여부에 관계없이 우리 데이터에 따르면 고객을 계획의 중심에 더 빨리 배치할수록 장기적인 성공을 위한 준비가 더욱 빨라질 것입니다.”

성공사례에는 공통점이 있다

연구원들은 대부분의 스타트업 성공 사례에 한 가지 공통점이 있다는 사실을 발견했습니다. 즉, 해당 기업은 처음부터 고객 서비스 및 지원에 대해 다재다능한 다중 채널 접근 방식을 취했습니다.

그들은 나중에 생각하거나 단일 부서 또는 독점적인 대응 기능으로 접근하지 않았습니다.대신 그들은 처음부터 고객 경험을 운영에 적용하고 전부는 아니더라도 많은 사람을 참여시켰으며 훌륭한 고객 여정을 제공하는 데 적극적이었습니다.

Zendesk의 최고 마케팅 책임자(CMO)인 Jeff Titterton은 “고객은 규모, 연령, 업종에 관계없이 기업에서 더 많은 것을 기대하게 되었습니다.”라고 말했습니다.“차별화된 고객 지원을 갖추는 것은 확장에 실패하는 것과 성공적이고 빠르게 성장하는 조직이 되는 것 사이의 차이가 될 수 있습니다.

어디서나 경험을 향상시키는 4가지 방법

스타트업이든, 상대적으로 새로운 회사이든, 고객 경험을 개선하려는 조직이든 관계없이 올바른 스타트업의 아이디어는 다음과 같습니다.

1. 실시간, 개인적인 도움을 최우선으로 생각하십시오.가장 성공적인 스타트업인 연구 대상 유니콘은 다른 신생 기업보다 훨씬 빠르게 라이브 채널을 채택했습니다.그들은 고객에게 즉각적이고 개인적인 경험을 제공하기 위해 온라인 채팅과 전화 통화를 처리하기 위해 인력과 기술에 투자했습니다.

2. 고객이 일상생활 속에 있는 곳에 있어야 합니다.고객은 점점 더 소셜 미디어에 접속하고 있으며 스크롤하고 게시하는 동안 친구 및 가족과 소통하는 것 이상의 기능을 원합니다.고객 경험을 향상시키려면 소셜 미디어를 활용하는 것만으로는 충분하지 않습니다.소셜 미디어 채널에서 적극적이고 반응적으로 행동하십시오.매일 게시물을 게시하고, 24시간 내내 그곳에 있을 수 없는 경우 고객 서비스 전문가가 고객 게시물 및/또는 문의에 대해 몇 분 이내에 응답할 수 있는 시간을 유지하세요.

3.FAQ를 강화하세요.연구원들이 권장하는 FAQ와 온라인 도움말 센터에는 최소 30개 이상의 기사 및/또는 답변이 게시되어 있습니다.가장 중요한 것은 해당 30개(50, 70 등)가 최신 상태여야 한다는 것입니다.최신 정보만 게시되도록 최소한 한 달에 한 번씩 게시물을 삭제하는 것은 팀이나 개인의 책임입니다.

4. 엄격한 응답 및 해결 시간을 설정하고 충족합니다.연구원들은 온라인 또는 이메일 접촉을 인식하여 즉각적이고 자동화된 응답을 권장했습니다.여기서 모범 사례는 3시간 이내에 개인적으로 답변하고 8시간 이내에 해결하는 것입니다.최소한 고객에게 8시간 이내에 문제를 해결하기 위해 노력하고 있으며 언제 다시 연락을 받을 수 있는지 알려주십시오.

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