고객 경험을 개선해야 할 때가 되면 조치를 취하기 전에 질문을 하십시오.이 가이드가 도움이 될 것입니다.

고객 경험을 개선하기 위한 작은 노력이나 전면적인 계획에는 많은 사람이 참여하며 여러 기능이 포함될 수 있습니다.귀하의 회사가 고도로 고객 중심적이라면 모든 수준의 모든 사람에게까지 확대될 수 있습니다.

고객 경험에는 사람, 제품 및 장소가 포함되므로 변경하기 전에 이들 모두가 현재 어디에 있고 어디로 가고 있는지 느낌을 얻고 싶습니다.

Thomas는 “고객, 시장, 제품의 '무엇', '이유', '방법'을 아는 ​​것이 생명선입니다."라고 말합니다.“고객이 무엇을 원하는지, 왜 원하는지, 어떻게 구매를 결정하는지 알아야 합니다.또한 경쟁사가 무엇을 하는지, 왜 그 일을 하는지, 어떻게 운영하는지 이해해야 합니다.”

고객, 시장, 제품을 포괄하는 세 가지 질문을 스스로에게 물어보고 고객 경험을 개선하세요.

Barta와 Barwise가 제안하는 내용은 다음과 같습니다.

고객

• 어떻게 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있습니까?고객과 더 많은 시간을 보내기 위한 조치의 예: Adidas 직원은 새로운 제품과 경험 아이디어를 생성하기 위해 매년 수천 시간 동안 고객과 대화합니다.
• 통찰력과 더 나은 경험을 개발하기 위해 고객과 공동 제작할 수 있습니까?PepsiCo에서 Doritos 브랜드는 고객을 초대하여 광고를 제작한 후 슈퍼볼 기간 동안 이를 방송한 것으로 유명합니다.
• 데이터를 어떻게 통찰력으로 바꿀 수 있나요?수집한 정보를 자세히 살펴보세요.정말 유용한가요, 아니면 항상 가지고 있어서 그냥 수집한 것인가요?
• 고객 경험 전략과 이것이 시장 역학에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해 정기적으로 경쟁업체를 어떻게 평가할 수 있습니까?다른 회사가 고객을 대하는 방식이 귀하의 기대에 영향을 미치기 때문에 이는 중요합니다.업계의 모든 사람을 고려할 필요는 없습니다.하지만 비즈니스와 고객 경험에 영향을 미치는 소수의 행동을 살펴봐야 합니다.
• 가장 중요한 업계 모임을 어떻게 극대화할 수 있습니까?고객 및 경쟁업체를 보고 상호작용하는 것은 시장 역학을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.저자는 1년에 2번 정도만 판매하는 것이 아니라 관찰할 것을 제안합니다.
• 언제 경쟁에 맞서 우리의 입장을 되돌아보고 계획을 조정할 것인가?예:NotOnTheHighStreet.com창립자들은 매년 1월 시간을 내어 성공과 경쟁에서 얻은 교훈을 되돌아보고 새해 고객 경험에 대한 비전과 방향을 설정합니다.
• 우리 제품을 개발하거나 생산하는 사람들과 어떻게 더 긴밀하게 협력할 수 있습니까?고객 경험 전문가로서 귀하는 고객이 원하는 것과 개발자가 만들 수 있는 것 사이의 격차를 해소할 수 있는 가장 적합한 사람입니다.
• 언제 제품 제작에 참여할 수 있나요?고객 경험 전문가가 제품 제작 방식과 제품의 전체 기능을 이해하면 고객 기대치를 회사 현실에 더 잘 맞출 수 있습니다.
• 고객이 제품 개발에 참여하도록 하려면 어떻게 해야 합니까?고객이 개발에 참여하도록 하면 고객이 자신의 경험에 담긴 내용을 이해하는 데 도움이 되며 개발자는 종종 새로운 관점과 가능성을 보게 됩니다.

시장

• 고객 경험 전략과 이것이 시장 역학에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해 정기적으로 경쟁업체를 어떻게 평가할 수 있습니까?다른 회사가 고객을 대하는 방식이 귀하의 기대에 영향을 미치기 때문에 이는 중요합니다.업계의 모든 사람을 고려할 필요는 없습니다.하지만 비즈니스와 고객 경험에 영향을 미치는 소수의 행동을 살펴봐야 합니다.
• 가장 중요한 업계 모임을 어떻게 극대화할 수 있습니까?고객 및 경쟁업체를 보고 상호작용하는 것은 시장 역학을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.저자는 1년에 2번 정도만 판매하는 것이 아니라 관찰할 것을 제안합니다.
• 언제 경쟁에 맞서 우리의 입장을 되돌아보고 계획을 조정할 것인가?예:NotOnTheHighStreet.com창립자들은 매년 1월 시간을 내어 성공과 경쟁에서 얻은 교훈을 되돌아보고 새해 고객 경험에 대한 비전과 방향을 설정합니다.

제품

• 우리 제품을 개발하거나 생산하는 사람들과 어떻게 더 긴밀하게 협력할 수 있습니까?고객 경험 전문가로서 귀하는 고객이 원하는 것과 개발자가 만들 수 있는 것 사이의 격차를 해소할 수 있는 가장 적합한 사람입니다.
• 언제 제품 제작에 참여할 수 있나요?고객 경험 전문가가 제품 제작 방식과 제품의 전체 기능을 이해하면 고객 기대치를 회사 현실에 더 잘 맞출 수 있습니다.
• 고객이 제품 개발에 참여하도록 하려면 어떻게 해야 합니까?고객이 개발에 참여하도록 하면 고객이 자신의 경험에 담긴 내용을 이해하는 데 도움이 되며 개발자는 종종 새로운 관점과 가능성을 보게 됩니다.

출처: 인터넷에서 발췌