더 많은 고객을 원한다면 가격을 낮추거나 제품 품질을 향상시키지 마십시오.이것이 가장 잘 작동하는 것입니다.

고객 경험을 개선하세요.

거의 2/3의 고객이 다른 조직에서 더 나은 서비스나 경험을 얻게 되면 제공업체를 바꿀 것이라고 말했습니다.

Verint의 글로벌 마케팅 수석 부사장이자 후원자인 Verint의 Ryan Hollenbeck은 "소비자가 쉽게 동요되어 최고의 고객 경험을 제공하는 제품 및 서비스 제공업체로 전환한다는 사실은 오늘날 비즈니스 및 충성도 환경의 가혹한 현실을 보여줍니다."라고 말했습니다. 고객 체험 프로그램.

뛰어난 경험을 제공합니까?

하지만 귀하가 우수한 고객 경험을 제공하는 조직이라면 이는 귀하에게 좋습니다.

“고객 경험이라는 과제가 던져졌습니다.고객은 비즈니스에 대한 대가로 탁월한 서비스를 요구합니다. 그렇지 않으면 비즈니스를 다른 곳으로 가져갈 것입니다.”라고 Hollenbeck은 말합니다."이제 문제는 브랜드가 어떻게 반응하는가 하는 것입니다."

행위의 균형을 맞추다

핵심은 고객에게 셀프 서비스와 개인적인 도움 사이에서 적절한 균형을 제공할 수 있다는 것입니다.

"조직은 증가하는 볼륨과 수요에 대처하기 위해 자동화된 솔루션으로 전환해야 하지만 필요할 때 인간과 소통할 수 있는 기능을 포함하여 고객이 기대하는 고품질 경험을 지속적으로 제공해야 합니다."라고 Hollenbeck은 말합니다.“고객 참여 전략은 디지털 채널과 다른 채널 간에 원활하게 전환할 수 있는 능력을 고객에게 제공해야 합니다.”

균형 잡힌 행동의 핵심은 다음과 같습니다.

맞춤형 서비스 모범 사례

고객이 개인적인 상호 작용에 중요하다고 말하는 상위 5가지 사항은 다음과 같습니다.서비스 전문가:

• 해결책이나 답변을 명확하게 설명합니다.이는 기업과 임직원이 고객의 말을 경청하고 이해했다는 궁극적인 표시입니다.
• 상황을 인정하고 이에 대해 성실하게 대응합니다.공감은 주로 고객의 감정에 반응하는 것입니다.직원들은 상황을 인식하고 고객이 느끼는 감정을 인정하고 싶어합니다.
• 문제 해결의 긴급성을 나타냅니다.직원이 고객에게 “이 문제를 즉시 해결하고 싶습니다”라고 말하면 문제가 긴급하든 아니든 긴급함을 표현할 수 있습니다.이는 고객에게 즉각적인 관심을 기울일 가치가 있음을 알려줍니다.
• 다음 단계 및/또는 타임라인을 제공합니다.문제가 즉시 해결되지 않는 경우 고객은 다음에 무슨 일이 언제 일어날지 아는 것만으로도 안심할 수 있습니다.
• 문제를 다시 언급하고 일반인의 용어를 사용합니다.전문 용어와 10달러 단어를 건너뛰세요.고객은 귀하가 자신과 같은 입장에 있다는 말을 듣고 싶어합니다.

셀프 서비스 모범 사례

원활한 셀프 서비스 경험을 만들려면 다음을 수행하세요.

• 검색 가능.일률적인 FAQ 페이지로는 더 이상 작업을 완료할 수 없습니다.대신 모든 페이지에 검색창이 있는 검색 기능을 만들거나 홈페이지에서 한 번만 클릭하면 되는 '목차 검색 페이지'에 링크를 삽입하세요.이를 통해 고객은 찾기 위해 스크롤하는 대신 질문과 가장 관련성이 높은 정보로 바로 이동할 수 있습니다.
• 인터렉티브.다양한 요구 사항과 선호 사항을 충족하기 위해 여러 형식으로 정보를 제공하려고 합니다.일부 고객은 시청을 통해 학습하므로 YouTube 동영상이 도움이 됩니다.다른 사람들은 문제 해결을 위해 온라인 다이어그램이나 서면 튜토리얼을 좋아할 수도 있습니다.
• 공유 가능.고객이 웹사이트, 서비스 페이지 또는 앱에서 정보를 검색하고 요청한 내용을 얻으면 고객으로부터 정보를 얻어 모든 경험을 더 좋게 만들 수 있습니다.찾은 정보를 평가해 달라고 요청하세요.피드백을 소셜 미디어에 게시할 수 있는 옵션을 제공하십시오.이를 통해 귀중한 피드백을 얻을 수 있으며, 동일한 질문을 갖고 있는 다른 고객도 소셜 미디어에서 신속하게 답변을 찾을 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

자원: 인터넷에서 각색됨