고객에게 문제가 있을 때, 고객이 가장 관심을 두는 것이 바로 그것이라고 생각할 것입니다.그러나 새로운 연구에 따르면 한 가지가 더 중요하다고 합니다.

그들이 보는 방식

최근 고객 문제 연구를 완료한 Gallup 연구원 John Timmerman과 Daniela Yu는 "고객은 애초에 문제의 존재 여부보다 기업이 문제를 처리하는 방식에 더 관심을 갖습니다."라고 말합니다. 

Gallup 연구에 따르면 지난 6개월 동안 거의 60%의 고객이 문제를 겪고 고객 서비스에 도움을 요청해야 했습니다.그리고 그들은 충성도가 더 높은 고객이라는 것이 밝혀졌습니다. 

일선 직원이 문제를 효과적으로 처리하면 일반적으로 회사가 고객의 욕설과 충성심 상실을 피하는 데 도움이 됩니다.실제로 고객 참여도가 높아집니다.

회사의 반등과 함께 문제를 경험하지 않은 고객은 참여도가 높지만 문제가 있었고 잘 처리된 고객 수준은 아닙니다.

잘 처리된 문제의 모습 

하지만 고객의 눈에 '잘 처리된' 문제는 무엇입니까?

Gallup은 다음 세 가지 요소가 고객이 문제가 잘 처리되었다고 느끼는지 여부에 가장 큰 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다.

사고율(이 문제 또는 유사한 문제가 발생한 횟수 및/또는 도움을 요청해야 했던 횟수)

심각도(문제가 얼마나 심각한 영향을 미쳤는지)

해결 만족도(솔루션에 얼마나 만족했는지).

각 요소에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

비율 

사고율은 업종에 따라 다릅니다.예를 들어, 의료 산업에 대한 사회적 지원보다 소매 산업에서 더 많은 고객 문제가 있습니다.그러나 그 심각도는 소매업에서는 낮고 의료 분야에서는 높습니다.

문제 발생률을 줄이는 열쇠는 후속 조치입니다.루프를 종료할 계획이 없다면 문제 해결 프로세스는 사실상 쓸모가 없습니다.문제가 해결되면 누군가 또는 무언가가 근본 원인을 찾아 제거해야 합니다. 

Six Sigma 품질 원칙을 따르는 한 조직은 "5 Whys"를 실천합니다.공식적으로 수행하지 않는 경우 비공식적으로 근본 원인을 찾아내고 고객 문제의 패턴을 볼 때 이를 제거하는 데 도움을 줄 수 있습니다.간단히 말해서, “왜?”라고 5개(또는 그 이상) 질문합니다.질문(X는 왜 발생했습니까?, Y는 왜 발생하지 않았습니까?, Z를 보지 못한 이유는 무엇입니까? 등)은 각각 이전 질문의 답변을 바탕으로 문제를 밝혀냅니다.5 Why 프로세스의 이점과 수행 방법에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

심각성

놀랄 것도 없이, 사소한 문제를 경험한 고객은 기꺼이 다시 돌아올 것입니다.그러나 중간 정도 또는 심각한 문제가 있는 고객은 다시 돌아올 가능성이 낮다는 사실이 연구진에 의해 발견되었습니다.

그렇다면 고객 문제의 심각성을 어떻게 최소화할 수 있습니까?당신의 약점을 알아라. 

모든 것을 다 잘하는 회사는 거의 없습니다.프로세스를 정기적으로 감사하여 가장 빈번하게 실수가 발생하는 위치를 알아보세요.큰 실수는 직원 한 명이나 사고로 인해 발생하는 것보다 잘못된 프로세스나 비생산적인 문화로 인해 발생하는 경우가 더 많습니다.

해결 만족도 

연구원들은 다음과 같은 경우 문제 발생 후 90% 이상의 고객이 결과에 만족한다는 사실을 발견했습니다. 

l 회사(또는 직원)가 문제의 주인이 되었습니다.

l 회사는 고객이 소중하고 신뢰받는다는 느낌을 갖게 했습니다.

l 문제가 신속하게 해결되었으며

l 직원들은 진심으로 유감을 표시했습니다.

배상이나 보상이 만족스럽다고 답한 고객은 거의 없습니다.따라서 해결 과정과 노력은 고객의 감정에 영향을 미치는 네 가지 요소에 초점을 맞춰야 합니다.

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