이 글을 읽기 전에는 고객에게 다른 말을 하지 마십시오. 연구원들은 고객에게 사용할 수 있는 최선의 언어와 최악의 언어를 발견했습니다.

알고 보니 고객 경험에 필수적이라고 생각했던 문구 중 일부는 지나친 것일 수 있습니다.반면에 고객은 귀하가 좋아하는 말을 듣는 것을 좋아합니다.

연구원들은 “고객 서비스 상호 작용에 대한 오랜 진실 중 일부가 과학적 조사를 따르지 못한다는 것이 이제 분명해졌습니다.”라고 말합니다.“그리고 모든 커뮤니케이션이 완벽할 필요는 없습니다.때로는 몇 가지 실수가 완벽함보다 더 나은 결과를 낳기도 합니다.”

더 많이 말하고 덜 말하라

다음은 말해야 할 사항과 피해야 할 사항입니다.

그들에게 “나”를 주세요.지금까지는 자신을 고객 지원 팀의 일원으로 소개하는 것이 가장 좋다고 생각했을 것입니다.그래서 당신은 “우리가 도와드릴 수 있습니다” 또는 “우리가 바로 처리하겠습니다”와 같은 말을 합니다.그러나 연구원들은 고객이 "나", "나", "나의"를 가장 많이 사용하는 직원이 자신의 이익을 위해 최선을 다하고 있다고 느낀다는 사실을 발견했습니다.한 회사는 이메일 상호 작용에서 "우리"를 "나"로 전환하면 매출이 7% 증가할 수 있다는 사실을 발견했습니다.

고객의 말을 활용하세요.고객은 그렇지 않은 사람보다 자신의 언어를 흉내내는 사람을 더 신뢰하고 좋아합니다.우리는 정확한 단어에 대해서도 이야기하고 있습니다.예를 들어, 고객이 "내 신발이 금요일까지 여기에 도착할까요?"라고 묻는 경우일선 직원들은 “네, 내일 배달될 거예요”보다는 “네, 신발이 금요일까지 도착할 거예요”라고 말하고 싶어합니다.아아아주 작은 차이지만 정확한 단어를 사용하면 고객이 좋아하는 친밀감을 얻을 수 있습니다.

일찍 연결하세요.연구원들은 여러분이 이미 실천하고 있을 것으로 예상되는 사실을 확인했습니다. 즉, 상호 작용 초기에 관계를 맺고 관계 구축 단어를 사용하는 것이 중요합니다.“부탁드립니다”, “미안해요”, “고마워요”와 같은 말로 관심과 공감을 표현하세요."예", "알았어", "어허"와 같은 단어로 신호 동의, 듣기 및 이해를 나타냅니다.그러나 연구에는 한 가지 놀라운 부분이 있습니다. 배려하고 공감하는 단어를 과도하게 사용하지 마십시오.결국 고객은 공감뿐만 아니라 결과도 원합니다.

활발하게 활동하세요.고객은 직원이 대화에 "주장"하기를 원하며, 적극적인 말은 직원이 그러한 일이 일어나고 있음을 인식하는 데 도움이 됩니다.연구원들은 직원들이 "연결 단어"에서 "얻다", "전화하다", "실행하다", "해결하다", "허용하다", "넣다"와 같은 "해결 동사"로 전환하기를 원한다고 말합니다.이런 말은 고객 만족도를 높여줍니다.

구체적으로 말하세요.고객은 일반적인 언어를 사용하는 직원보다 구체적이고 구체적인 언어를 사용하는 직원이 더 도움이 된다고 생각합니다.구체적인 언어는 귀하가 고객의 개인적 요구에 관심을 갖고 있음을 암시합니다.예를 들어, 소매점 직원은 '셔츠' 대신 '파란색 긴 소매, 크루넥'이라고 말하고 싶을 것입니다.

요점을 파악하세요.고객에게 무엇을 해야 하는지 알려주는 것을 두려워하지 마십시오.연구원들은 사람들이 "B 모델을 사용해 보세요" 또는 "이 미백제 라인을 추천합니다"와 같이 무언가를 단호하게 지지하는 단어를 사용할 때 더 설득력이 있다는 것을 발견했습니다.“저 스타일이 좋아요”, “저 대사가 더 좋아요”와 같은 개인적인 언어를 사용하면 설득력이 떨어집니다.명시적인 제안은 고객에게 깊은 인상을 주는 자신감과 전문성을 나타냅니다.

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