고객에 대한 헌신은 아름다움에 비유될 수 있습니다. 피부 속 깊이만 있을 뿐입니다.다행히도 거기에서 더 강한 관계와 충성도를 구축할 수 있습니다.

Rice University의 새로운 연구에 따르면 고객은 5가지 수준에서 제품, 서비스 및 회사에 전념할 수 있습니다.

새로운 규모

이러한 약속 수준을 5단계 규모로 분류하는 방법은 다음과 같습니다.

• 정서적 헌신고객이 제품이나 서비스 제공자에 대해 긍정적인 감정을 가질 때 형성됩니다.예를 들어, 고객은 현지 레스토랑에서 즐거운 식사 경험을 많이 합니다.
• 규범적 헌신고객이 회사가 동일한 신념과 가치를 공유한다고 믿을 때 형성됩니다.예를 들어, 고객은 빠른 배송을 원하고 회사는 이를 약속하고 이행합니다.
• 경제적 헌신기업에 대한 고객의 인식된 투자를 기반으로 합니다.예를 들어, 고객은 충성도 계획에서 보상 포인트를 중요하게 생각하기 때문에 계속 헌신합니다.
• 강제 헌신고객이 회사를 고수하는 것의 대안을 인식하지 못할 때 발생합니다.예를 들어, 고객은 때때로 하나의 유틸리티 제공업체만 이용할 수 있습니다.
• 습관적인 헌신반복적이고 자동적인 행동을 기반으로 합니다.예를 들어, 고객은 제품이나 서비스가 우수하거나 가장 좋은 거래이기 때문에가 아니라 항상 그랬기 때문에 회사에서 계속 구매합니다.

가장 중요한 단일 요소

모든 수준의 헌신이 어느 정도 고객 충성도를 유지하는 데 도움이 되지만, 정서적 헌신은 성배라고 연구진은 밝혔습니다.제품이나 서비스 성능에 대한 고객 만족도는 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요소입니다.그리고 정서적 헌신은 만족도와 충성도에 가장 큰 긍정적인 영향을 미칩니다.

정서적 헌신을 통해 더 많은 충성도를 구축하려면 이를 지원하는 제품 및 서비스의 사용 편의성에 대한 더 많은 피드백을 얻으려고 할 수 있습니다.예를 들어, 고객에게 포커스 그룹의 일원이 되어 그들이 제품을 사용하는 모습을 지켜보라고 요청하거나, 고객의 환경을 방문하는 영업사원이나 기술자에게 사용하기 쉬운 결함이 있는지 살펴보도록 요청하세요.

또한 정기적으로 고객에게 웹사이트의 유용성을 평가해 달라고 요청하세요.그것은 거의 항상 회사에 대한 첫 인상이자 가장 최근의 인상입니다.

부정적인 요인

반면, 강요된 헌신은 충성도에 큰 부정적인 영향을 미칩니다.사람들이 자신에게 강요된 일을 거부하는 것은 거의 자연스러운 일입니다.따라서 고객에게 대안이 없으면 제품, 서비스 및 제공업체에 대한 분노가 커지고 거의 항상 다른 것을 찾게 됩니다.

고객에게 대안이 있는 경우 이를 보여줌으로써 강제 약속을 통해 충성도를 구축할 수 있습니다.예를 들어, 유틸리티의 규제가 완화되면 대부분은 고객에게 새로운 대안에 대해 알려야 합니다.그럼에도 불구하고 대부분의 고객은 원래 서비스 제공업체를 이용합니다.고객에게 무엇이 있는지 보여주고 왜 더 나은지 강조하면 실제로 충성도를 높일 수 있습니다.

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