고객은 당신과 이야기하고 싶어합니다.그들이 원하는 곳에서 대화를 나눌 준비가 되셨나요?

새로운 연구에 따르면 그렇지 않을 수도 있습니다.

고객은 온라인 지원에 불만이 있으며 여전히 이메일을 통해 의사소통하는 것을 선호한다고 말합니다.

“많은 기업이 제공하는 경험은 더 이상 고객의 기대에 부응하지 않습니다.”“오늘날의 구매자는 자신이 원하는 것을 찾기를 기대합니다.지금, 나중에는 안 돼.미래를 준비하면서 기업이 다양한 채널을 통해 서비스를 제공하고 사람들이 선호하는 의사소통 방식으로 의사소통할 수 있도록 하는 것이 그 어느 때보다 중요해질 것입니다.”

온라인 도움말에 대한 불만

첫째, 고객이 온라인으로 도움을 구할 때 가장 좌절감을 느끼는 점은 다음과 같습니다.

• 간단한 질문에 대한 답 얻기
• 복잡한 웹사이트를 탐색하려고 시도하고
• 업체에 대한 기본 세부정보(영업 시간, 전화번호 등)를 찾으려고 합니다.

결론적으로, “사람들은 원하는 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 없습니다”라고 연구자들은 말했습니다.

고객은 이메일에 크게 의존합니다.

이러한 문제로 인해 고객은 신뢰할 수 있고 일관적인(그리고 한때는 사라질 것으로 예상되었던) 채널인 이메일을 선택하게 되었습니다.

실제로 Drift 연구에 따르면 기업과의 커뮤니케이션을 위해 이메일을 사용하는 경우가 다른 어떤 채널보다 더 많이 증가한 것으로 나타났습니다.설문 조사에 참여한 사람들 중 3분의 1은 작년에 기업과 협력할 때 이메일을 더 자주 사용했다고 말했습니다.그리고 45%는 그 어느 때보다 고객 서비스에 연락하기 위해 이메일을 사용한다고 말합니다.

두 번째로 좋아하는 도움 채널: 구식 전화!

이메일 고객 서비스를 개선하기 위한 6가지 팁

이메일은 여전히 ​​도움이 필요한 고객에게 가장 큰 수요이므로 다음 6가지 팁을 활용하여 귀하의 이메일을 강력하게 유지하세요.

• 빨리.고객은 이메일이 개인적이고 시기적절할 것으로 기대하기 때문에 도움을 받기 위해 이메일을 사용합니다.게시 시간(24시가 아닌 경우) 고객 서비스는 30분 이내에 응답할 수 있습니다.누군가가 응답할 시간(이상적으로는 30분 이내)을 포함하는 즉각적인 자동 응답을 만듭니다.
• 다시 말하다고객의 질문, 의견 또는 우려사항에 대한 세부정보를 답변에 눈에 띄게 표시하세요.제품 이름이 있는 경우 번호나 설명이 아닌 해당 이름을 사용하세요.날짜나 상황을 언급하는 경우 이를 확인하고 다시 기술하세요.
• 격차를 채우다.고객에게 최종 답변을 제공할 수 없거나 문제를 완전히 해결할 수 없는 경우 진행 상황에 대한 후속 업데이트를 언제 알려줄 것인지 알려주세요.
• 고객이 쉽게 나갈 수 있도록 하세요.이메일을 통해 긴급한 상황이나 중대한 우려 사항이 있다고 느끼면 즉각적인 대화를 위해 전화번호나 전화를 알려주세요.
• 더 많은 일을 할.최소한 귀하의 이메일 메시지는 고객에게 필요한 중요한 정보를 체계적으로 요약한 것입니다.더 큰 문제인 경우 고객에게 더 많은 정보를 제공하세요. 고객의 질문에 답변하는 웹페이지와 일반적으로 따라오는 질문에 대한 URL을 삽입하세요.FAQ, 비디오, 소셜 미디어 및 채팅방에 대한 관련 링크를 통해 프로세스를 더욱 원활하게 만드세요.
• 일관성을 유지하십시오.메시지의 디자인, 스타일 및 어조가 다른 판매, 서비스 및 마케팅 자료와 일치하는지 확인하십시오.간단한 것 같지만, 브랜드와 전혀 연관이 없는 어색한 자동응답은 고객들에게 정말 사람을 상대하고 있는 것인지 의심하게 만듭니다.

자원: 인터넷에서 각색됨