고객 경험을 개선하면 수익을 개선할 수 있습니다.

연구원들은 돈을 벌려면 돈을 써야 한다는 격언 뒤에 진실이 있다는 것을 발견했습니다.

Sitel의 새로운 연구에 따르면 거의 절반의 고객이 더 나은 경험을 얻을 수 있다면 제품이나 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다.

이제 모든 고객 문제에 성급하게 돈을 투자하라고 제안하는 것은 아닙니다.하지만 고객 경험 개선에 투자하면 그만한 가치가 있습니다.

다음을 고려하십시오. 긍정적인 경험을 갖고 온라인에 게시물을 올리는 고객의 49%는 자신의 경험을 다른 사람들에게 알리고 싶어합니다.그런 다음 그들의 친구, 가족 및 추종자들은 훌륭한 서비스 제공업체에서 쇼핑을 하게 될 것이라고 Sitel 연구에서는 밝혔습니다.더 나은 경험을 창출하면 특히 판매 증대를 위한 긍정적인 입소문이 늘어날 것입니다.

새로운 역할

단방향: 고객 성공 역할을 늘리거나 시작합니다.

Gartner Sales and Marketing Conference 2018에서 Gartner 자문 이사인 Tom Cosgrove는 "고객이 이미 구매 중인 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 지원합니다."라고 말했습니다.

고객 서비스는 기본적으로 사후 대응적인 역할입니다. 이는 문제 해결, 질문에 답변 및 정보 명확화에 항상 중요했으며 여전히 중요합니다.고객 성공 전문가는 보다 적극적인 접근 방식을 통해 경험을 개선할 수 있습니다.

더 나은 경험을 위한 모범 사례

고객 성공 전문가(또는 보다 적극적인 작업을 수행할 수 있는 서비스 전문가)가 경험을 개선할 수 있는 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객의 건강과 만족도를 모니터링합니다.고객 활동을 확인하여 고객이 좋은 경험을 하고 있는지 확인하세요.구매 패턴과 참여의 변화를 살펴보세요.건전한 관계에서 고객은 더 많은 수량 및/또는 더 자주 구매해야 합니다.또한 서비스에 연락하고, 온라인으로 소통하고, 소셜 미디어에 참여해야 합니다.그렇지 않은 경우 계속 연락하여 이유를 알아보세요.

2. 고객 목표와 기대에 대한 진행 상황을 모니터링합니다.고객은 제품의 품질과 자신이 받게 될 관심에 대한 기대를 갖고 비즈니스 관계를 맺습니다.그들은 또한 일반적으로 어떤 방식으로든 자신을 향상시키려는 목표를 가지고 있습니다.고객 성공을 위해 이러한 기대와 목표를 기록하고 정기적으로 기대 사항이 충족되었는지, 변경되었는지 물어볼 수 있습니다.

3. 고객에게 가치를 보고합니다.귀하와 거래함으로써 얻을 수 있는 이점을 고객에게 상기시키면 경험이 더 좋아 보일 것입니다.비용 절감, 품질 향상, 효율성 향상, 매출 증대 등 중요한 지표를 모니터링하고 개선된 수치가 강조 표시된 분기별 보고서를 보내세요.

4. 모범 사례 지원 및 지침을 제공합니다.동일한 제품이나 서비스를 사용하여 다른 사람들에게도 효과가 있는 것으로 입증된 팁과 기술을 고객에게 제공하십시오.

5. 새로운 기술을 가르쳐주세요.보유하고 있는 제품과 서비스에 대한 교육을 정기적으로 제공하여 새롭거나 거의 사용되지 않는 도구나 모범 사례의 혜택을 누릴 수 있도록 하세요.

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