그래서 요즘은 고객과 교류할 수 없습니다.그렇다고 해서 고객 경험을 친밀하게 느낄 수 없다는 뜻은 아닙니다.사회적 거리를 두는 동안 경험을 달콤하게 만드는 방법은 다음과 같습니다.

핵심은 이제 고객을 자주 보든, 가끔 보든, 마스크를 통해서든, 전화로든, 온라인으로든 경험을 더욱 개인화하는 것입니다.

거리를 유지하면서 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 전문가의 조언과 검증된 전략은 다음과 같습니다.

1. 개인적 지원을 하라

사람들은 인간 접촉이 적습니다.너무나 많은 사람들이 단순히 문자를 보내거나 소셜 미디어에 게시하는 대신 휴대폰을 사용하여 사람들과 실제로 다시 대화를 나누고 있습니다.이는 고객이 전문가와 대화하는 데 시간을 할애하도록 장려하여 경험을 개인화할 수 있는 기회입니다.

예를 들어, 이메일 제공업체 Superhuman은 고객이 로그인하면 30분 교육 세션을 제공합니다.이는 단지 온라인 튜토리얼과 YouTube 비디오가 아닙니다.고객에게 시스템을 안내하는 서비스 전문가입니다.그리고 고객은 무료 이메일 제공업체가 너무 많아서 서비스에 대한 비용을 지불하는 경험을 너무나 좋아합니다.

마찬가지로, 식물 배송 서비스는 고객에게 식물 위기 또는 유지 관리에 대해 고객과 대화할 수 있는 전문가 팀인 Plant Mom을 제공합니다.

2. 옛날 학교로 가라

손으로 쓴 말에는 아직도 많은 감동이 담겨 있습니다.더 이상 사람들의 사서함에 도착하는 개인 메시지가 많지 않기 때문에 메시지가 도착하면 눈에 띕니다.

Amazon에서 입지를 확보할 만큼 크게 성장한 보석 소매업체는 저렴한 팔찌 한 개 정도의 작은 주문으로 개인적인 감사 메시지를 보냅니다.마찬가지로 핸드백 및 액세서리 브랜드인 Min & Mon은 모든 고객에게 개인 메모를 추가합니다.오너들은 고객이 선택한 것을 특권으로 생각한다고 말합니다.

3. 일선 서비스 전문가에게 감동을 줄 수 있는 힘을 부여하세요

많은 조직에서는 일선 서비스, 영업 및 지원 전문가에게 고객을 위해 올바른 일을 하라고 지시합니다.그러나 일부 기업만이 직원들에게 고객 경험을 개인화되고 특별하게 만들 수 있는 자원을 제공하면서 돈을 투자합니다.

예를 들어 Artifact Uising은 고객의 문제를 해결하거나 해결책을 제시하기 위한 핸드북을 직원에게 제공하지 않았습니다.대신 그들은 창의적이고 현명한 사람이 되도록 격려했습니다.한 사례에서는 고객 경험 전문가가 생산 직원과 협력하여 상상은 했지만 만드는 방법을 정확히 모르는 고객을 위한 특별한 "참여 책"을 만들었습니다.

4. 소셜 미디어 게임을 강화하세요

일부 고객은 채팅 반대편에 있는 실제 사람과 연결되어 있다고 느끼는 한 소셜 미디어를 개인적인 경험으로 간주합니다.이는 채팅 봇 수가 적고 실제 사람이 더 많다는 것을 의미합니다.

소셜 미디어 플랫폼을 관리하는 서비스 전문가가 프로필에 자신의 실제 사진을 넣고 취미, 애완동물에 대한 애착, 주제 관심 분야 등 개인적인 것(너무 개인적인 것은 아님)을 추가하도록 권장하세요.

5. 공감의 시간을 만들어라

고객은 그 어느 때보다 대화를 나누는 사람들과 소통하고 싶어합니다.직원들에게 관계를 맺을 수 있는 추가 시간을 주고, 필요한 경우 더 많은 관심을 보이고 우려를 표현하십시오.양이 아닌 질 높은 통화에 집중하세요.

예를 들어, (그리고 이것은 개인적인 경험입니다), 우리 집 아이들의 기본 및 보조 거주지에 대해 묻는 인구 조사원은 내가 그녀에게 내 딸이 다녔던 대학에 대해 말했을 때 기분이 좋아졌습니다.인구 조사 직원이 나에게 말하길, 그녀의 남자 친구는 같은 작은 학교에 다녔고 그의 회사 이름을 대학 이름을 거꾸로 사용하여 명명했다고 말했습니다.빠른 연결 스토리는 평범한 경험을 기억에 남는 개인적인 경험으로 만들었습니다.

자원: 인터넷에서 각색됨