고객은 좋은 점, 나쁜 점, 추악한 점 등 할 말이 많습니다.응답할 준비가 되셨나요?

고객은 그 어느 때보다 회사, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 게시하고 있습니다.다른 고객들은 자신이 전하는 내용을 그 어느 때보다 많이 읽었습니다.무려 93%의 소비자가 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.

온라인 리뷰는 반복 판매와 신규 판매에 큰 영향을 미칩니다.관리를 하셔야 합니다그들 모두 잘.

물론, 당신은 밝고 긍정적인 리뷰를 모두 받고 싶습니다.하지만 당신은 그렇지 않을 것입니다.따라서 나쁘고 추악한 리뷰뿐만 아니라 긍정적인 리뷰보다 좋지는 않더라도 잘 관리하는 것이 중요합니다.

“고객이 인터넷에서 귀하에 대해 말하는 내용을 기업이 통제할 수는 없지만, 이야기는 통제할 수 있습니다.”"온라인에서 고객과 소통하기로 선택한 방법은 귀하의 비즈니스를 찾고 귀하 또는 경쟁업체에 비용을 지불하기로 결정한 잠재 신규 고객의 눈에는 부정적인 리뷰를 긍정적인 교환으로 바꿀 수 있습니다."

부정적인 리뷰에 응답하는 방법

더 많은 긍정적인 리뷰를 받고 싶지만 부정적인 리뷰에 대한 귀하의 반응이 가장 눈에 띄는 경우가 많습니다.정중하고 시의적절한 응답은 부정적인 리뷰를 받은 것보다 더 나은 경험이며 종종 초기 사고를 보상하는 것보다 더 좋습니다.

다음 단계에 대한 제안:

1. 자신을 잡아라.비판을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 그렇지 않으면 반응할 때 침착함을 유지하지 못할 수도 있습니다.무례함, 불공평함 또는 노골적인 거짓말에도 불구하고 부정적인 온라인 리뷰에 응답하는 사람은 응답 전과 응답 중에 침착하고 전문적인 자세를 유지해야 합니다.
2. 감사하다 말해요.누군가가 당신을 칭찬하면 감사하다고 말하는 것은 쉽습니다.누군가가 당신을 때리면 그렇게 쉽지 않습니다.그러나 그것은 100% 필요합니다.당신이 얻게 될 통찰력에 대해 누구에게나 감사할 수 있습니다.이렇게 하면 대화에 적합한 분위기가 조성됩니다. “고객님, 피드백을 주셔서 감사합니다.”
3. 사과하다.부정적인 리뷰나 불만 사항에 동의하지 않더라도 사과는 고객과 나중에 교환된 리뷰를 읽는 모든 사람의 체면을 구해 줍니다.정확한 순간이나 사건을 정확히 찾아낼 필요는 없습니다.그냥 "기대했던 경험이 아니어서 미안해요."라고 말하세요.
4. 바쁜.구체적인 조치로 사과를 뒷받침하세요.문제가 다시 발생하지 않도록 문제를 해결할 방법을 고객에게 알려주십시오.손실이 발생한 경우 보상하십시오.
5. 연결을 건너뜁니다.부정적인 리뷰에 응답할 때 해당 리뷰가 온라인 검색 결과에 나타날 가능성을 최소화하려면 업체 이름, 제품 이름 또는 세부 정보를 포함하지 마십시오.

긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

긍정적인 리뷰에 응답하는 것이 경솔해 보일 수도 있습니다. 결국 좋은 댓글은 많은 것을 말해줍니다.하지만 고객의 의견을 듣고 감사하다는 사실을 고객에게 알리는 것이 중요합니다.

1. 감사하다 말해요.당신이 한 일도 축소하지 말고 하십시오.“고마워요.만족해해주셔서 정말 기쁘네요.” 혹은 “고마워요.효과가 너무 좋아서 더할 나위 없이 기쁩니다.” 또는 “고마워요.칭찬에 감사드립니다.”
2. 개인적으로 만드십시오.응답에 댓글 작성자의 이름을 추가하여 자동 응답이 아닌 실제 사람임을 분명히 하세요.또한 개인화를 통해 댓글 작성자가 긍정적인 방식으로 계속 진행하도록 유도할 수도 있습니다.
3. SEO를 극대화하세요.귀하의 업체에 대한 온라인 검색에서 긍정적인 리뷰를 상위로 올리려면 귀하의 업체 이름, 제품 또는 중요한 키워드를 응답에 포함시키십시오.예: “@DustinG님, 감사합니다.@CyberLot에서 #PerformanceCord에 만족해주셔서 정말 기쁩니다.다른 도움이 필요하시면 알려주시기 바랍니다.”
4. 클릭 유도 문구를 추가하세요.항상 이렇게 할 필요는 없지만, 상대방이 좋아하는 것과 일치하는 다른 것을 제안하는 것은 괜찮습니다.예를 들어, “다시 한번 감사드립니다.추가 혜택을 받으려면 당사의 로열티 프로그램을 살펴보는 것이 좋습니다!”

인터넷 리소스에서 복사