고객은 종종 당신이 할 수 있는 것보다 더 많은 것을 기대합니다.다행스럽게도 고객의 기대치를 관리하고, 최선을 다해 고객을 만족시키는 것이 가능합니다.

고객이 불합리해 보이거나 귀하가 하는 일의 범위를 벗어나는 것을 요구할 때 거절하고 싶은 유혹을 받을 가능성이 높습니다.하지만 이것을 고려하십시오. 고객은 귀하에게 무엇을 기대해야 할지 모르기 때문에 어려운 요청을 하는 경우가 많습니다.

그들은 귀하의 규칙, 정책 ​​및 일반적으로 허용되는 관행을 귀하만큼 잘 모르거나 아마도 전혀 알지 못합니다.대부분은 가능성과 한계를 모르기 때문에 질문합니다.소수만이 무엇을 기대해야 할지 알고 더 많은 것을 얻으려고 하거나 당신을 이용하려고 노력합니다.

그렇기 때문에 불합리한 요청을 처리하는 가장 좋은 방법은 고객 기대치를 더 잘 관리하는 것이라고 TeamSupport의 CEO인 Robert C. Johnson은 말합니다.

예를 들어, "문제를 해결하는 데 몇 주가 걸릴 경우 지나치게 낙관하는 것보다 투명하게 하고, 지나치게 약속하는 것보다 과소 약속하는 것이 더 좋습니다"라고 Johnson은 제안합니다.

기대치를 관리하는 다섯 가지 효과적인 방법은 다음과 같습니다.

1. 더 많은 솔루션을 다루세요

고객을 대하는 최일선 직원은 일반적이고 잠재적인 문제에 대한 다양한 솔루션으로 무장해야 하는 경우가 많습니다.그렇게 하면 고객이 불가능한 것을 요구할 때 대안을 제시할 수 있습니다.

"가능한 해결 방법을 나열함으로써 (서비스 전문가)는 고객이 특정 문제의 복잡성을 이해하고 해당 솔루션에 직접 참여하며 해결 방법에 대해 비현실적인 기대를 갖지 않도록 할 수 있습니다."라고 Johnson은 말합니다.

팁: 일선 직원에게 포럼(회의, 채팅 플랫폼, 게시판 또는 데이터베이스)을 제공하여 일반적인 문제와 그들이 듣는 몇 가지 특이한 문제에 대한 모범 사례 솔루션을 공유하십시오.최신 상태로 유지하고 액세스할 수 있도록 하세요.

2. 투명성을 유지하세요

합리적인 기대는 종종 신뢰에서 탄생합니다.정책, 가치, 관행을 투명하게 만드는 기업은 고객과의 신뢰를 구축합니다.

이는 귀하의 웹사이트, 회사 문헌 및 소셜 미디어 페이지를 통해 귀하의 비즈니스 방식을 명확하게 알리는 방식으로 이루어집니다.그런 다음 가장 중요한 것은 직원들이 이러한 원칙을 실천하도록 교육하는 것입니다.

팁: 거래 수준에서 직원은 상황을 처리하는 방법과 이유를 설명하거나 특정 방식으로 문제를 제기해야 합니다.무슨 일이 일어나고 있는지 이해하는 고객은 무엇을 기대해야 할지 알 것이며, 귀하가 일을 처리하는 방식에 더 만족할 것입니다.

3. 명확한 일정 제공

대부분의 고객은 이유를 이해하는 한 (적어도 조금이라도) 기다리는 것을 꺼리지 않습니다.그들은 결함, 오류 및 버그가 발생한다는 것을 이해합니다.하지만 그들은 당신이 그들에 대해 솔직해지기를 기대합니다.

팁: 웹사이트, 소셜 미디어 및 전화 대기열에 응답을 기다리는 시간을 게시하세요.연락을 받았는데 즉시 도움을 줄 수 없는 경우 전화, 이메일 또는 후속 조치에 대한 기대치를 설정하십시오.예상보다 시간이 오래 걸릴 경우 다시 연락하겠다고 말한 후 업데이트하세요.

4. 낙관적이고 현실적이 되세요

대부분의 서비스 전문가는 고객을 만족시키고 유지하기를 원하며 빠른 해결이 그렇게 할 수 있다는 것을 알고 있습니다.결국 모든 사람은 문제가 해결될 것이라는 좋은 소식, 환불이 이루어질 것이라는 소식, 지금 당장 해결책이 시행될 것이라는 좋은 소식을 듣고 싶어합니다.

고객에 대해 낙관적인 태도를 취하는 것도 좋지만, 현실적으로 올바른 기대치를 설정하는 것이 더 중요하다고 Johnson은 말합니다.

팁: 고객이 기대할 수 있는 것과 이상적인 결과를 방해할 수 있는 것이 무엇인지 설명하십시오.그러면 이러한 결함 중 하나가 발생하더라도 고객은 놀라거나 실망하지 않을 것입니다.

5. 후속조치

아마도 기대치를 설정하고 관리하는 데 가장 중요한 요소는 후속 조치일 것입니다.

Johnson은 “대부분의 고객은 회사가 자신과 접촉하는 것에 대해 신경 쓰지 않습니다.”라고 말합니다.실제로 "고객은 기업이 고객 경험을 마무리하기 위해 후속 조치를 취하기를 기대합니다."

진행 상황 및 최종 해결 방법에 대한 업데이트를 고객이 선택한 채널을 통해 고객에게 연락하세요.마지막 후속 조치: 전화하여 문제 처리 및 결과에 만족하는지 확인합니다.

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