소셜 미디어를 통해 적극적인 고객 서비스가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.고객 충성도를 높이기 위해 이 기회를 활용하고 있습니까?

FAQ, 지식 기반, 자동 알림, 온라인 비디오 등 기존의 선제적인 고객 서비스 노력을 통해 고객 유지율을 5%까지 높일 수 있습니다.

소셜 미디어는 고객의 요구 사항, 질문 및 우려 사항을 한발 앞서 파악할 수 있는 더욱 광범위한 기능을 제공합니다.이를 통해 회사는 비즈니스와 관련된 브랜드, 제품 또는 주요 용어를 직간접적으로 언급한 고객(또는 잠재 고객)에게 다가갈 수 있습니다.

고객 경험 전문가는 소셜 미디어를 듣고 모니터링함으로써 고객과 소통할 수 있는 더 많은 기회를 얻습니다.기회는 풍부합니다. 트윗의 거의 40%가 고객 서비스와 관련되어 있습니다.구체적으로 분석하면 다음과 같습니다.

• 15%는 고객 경험으로 인해 발생
• 13%는 제품에 관한 것입니다.
• 6%는 서비스와 시설에 관한 것이고,
• 3%는 불만족과 관련이 있습니다.

기업이 소셜 미디어의 적극적인 서비스를 개선하여 충성도를 강화하고 신규 고객의 참여를 유도할 수 있는 상위 5가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 모든 이슈 보기

트윗의 37%가 고객 서비스와 관련되어 있지만 그 중 중요한 Twitter @ 기호가 태그된 경우는 3%에 불과합니다.너무 많은 문제가 회사에 명확하게 드러나지 않습니다.고객은 간접적으로 게시하므로 핸들 사용을 모니터링하는 것보다 약간 더 많은 시간이 걸립니다.

트위터는 고객 경험 전문가가 필터링된 더 많은 데이터에 액세스하는 데 도움이 되는 솔루션을 제공합니다.이는 회사가 선택하는 키워드, 위치 및 특정 언어를 기반으로 고객 대화를 유도하는 데 도움이 됩니다.

2. 문제를 확인하고 수정사항을 공유하세요.

고객이 문제를 보고하기 전에 고객에게 문제에 대해 알리는 것이 거의 항상 더 낫다는 것을 알고 있습니다.소셜 미디어는 고객에게 문제를 알리는 가장 빠른 방법을 제공합니다.더 중요한 것은 문제를 고치고 있다고 말할 수 있다는 것입니다.

다수의 고객에게 영향을 미치는 문제가 있을 때 소셜 미디어를 경적처럼 활용하십시오.문제를 설명하고 나면 다음을 포함하십시오.

• 그걸 고치려고 뭘 하고 있는 거야?
• 문제를 해결하기 위한 예상 일정
• 질문이나 피드백이 있는 사람에게 보다 직접적으로 연락할 수 있는 방법
• 먼지가 가라앉으면 그들이 기대할 수 있는 것.

3. 좋은 건 공유도 해주세요

소셜 미디어는 무언가 잘못되었을 때 대중에게 이를 알리는 강력한 플랫폼입니다.좋은 소식과 가치 있는 정보를 전달하는 데 있어 똑같이 강력한 도구임을 간과하지 마십시오.

예를 들어, PlayStation은 관련 정보 링크(회사에서 제공하지 않을 수도 있음), 회사 회의 시청 초대, 유익한 비디오 등 다양한 정보를 정기적으로 게시합니다.게다가 고객과 소통한 후 PlayStation은 때때로 고객의 의견을 리트윗합니다.

4. 충성도에 대한 보상

블루라이트 스페셜을 기억하시나요?고객이 실제로 원했던 품목에 대한 K마트의 깜짝 세일은 매장에서 쇼핑하는 충성 고객에 대한 보상이었습니다.그들은 오늘날에도 여전히 온라인으로 사용합니다.

동일한 종류의 적극적인 보상이 소셜 미디어에서도 발생할 수 있습니다.단기간 동안 할인 코드나 특별 혜택을 입력하세요.고객이 귀하의 소셜 미디어에 참여할 다른 고객과 이를 공유하도록 권장하십시오.

5. 고객 교육

고객이 지루해하거나 관심을 잃기 전에 제품이나 서비스를 더욱 효과적으로 사용하는 방법을 보여주세요.

Whole Foods는 더 나은 요리 방법에 대한 팁을 정기적으로 게시함으로써 이를 수행합니다.여기에는 판매하는 제품과 함께 결합할 수 있는 레시피가 포함됩니다.

사람들이 소셜 미디어 계정을 관리하는 데 도움을 주는 Post Planner에는 고객과 팔로어에게 소셜 미디어를 보다 효과적으로 사용하는 방법을 교육하는 데 전념하는 600개 이상의 블로그 게시물이 있습니다.

자원: 인터넷에서 각색됨