위기 상황에서 고객은 그 어느 때보다 불안에 떨고 있습니다.그들을 만족시키는 것은 더욱 어렵습니다.하지만 이 팁이 도움이 될 것입니다.

많은 서비스 팀은 긴급 상황과 어려운 시기에 불안에 찬 고객으로 가득 차 있습니다.그리고 누구도 코로나19 규모의 위기를 경험한 적이 없지만, 평소와 일치하는 한 가지 사실은 고객 경험 전문가가 고객의 위기 상황을 철저하게 도와주어야 한다는 점입니다.

고객은 자연재해, 비즈니스 및 금융 차질, 건강 및 개인 위기, 제품 또는 서비스 실패 등 예상치 못한 문제와 불확실성에 직면할 때 추가적인 도움이 필요합니다.

지금은 고객 경험 전문가가 나서서 통제하고, 폭풍 속에서도 침착함을 유지하며 고객 만족을 유지해야 하는 중요한 시기입니다.

다음 네 가지 전략이 도움이 될 수 있습니다.

거기서 나와

긴급 상황이 발생하면 고객은 가능한 한 많은 채널을 통해 연락할 수 있습니다.위기 상황의 첫 번째 단계는 고객에게 연락 방법을 상기시키는 것입니다.더 나아가 그들이 가질 가능성이 있는 다양한 종류의 문의에 대해 가장 신뢰할 수 있는 경로, 최적의 시간 및 정확한 리소스를 알려주십시오.

소셜 미디어 매체에 게시하고, 이메일 및 SMS 메시지를 보내고, 웹사이트에 팝업을 추가하고 싶을 것입니다(또는 랜딩 및 홈페이지 콘텐츠 변경도 가능).모든 고객 서비스 채널에 접근하는 방법에 대한 각 채널의 세부 정보를 포함합니다.

그런 다음 고객의 필요에 따라 고객이 액세스하기에 가장 적합한 채널이 무엇인지 설명합니다.예를 들어 기술적인 문제가 있는 경우 IT 부서와 실시간 채팅을 해야 합니다.또는 적용 범위에 문제가 있는 경우 서비스 상담원에게 문자 메시지를 보낼 수 있습니다.일정을 변경해야 하는 경우 온라인 포털을 통해 변경할 수 있습니다.또는 긴급 상황이 발생한 경우 서비스 전문가가 전화를 받을 수 있는 전화번호로 전화해야 합니다.

'출혈'에 집중하라

위기 상황에서 고객은 “출혈을 멈춰야” 합니다.위기 관리와 위기 극복에 대해 생각하기 전에 먼저 해결해야 할 문제가 하나 있는 경우가 많습니다.

그들이 당신에게 연락할 때 – 종종 당황한 상태에서 – 가장 큰 문제를 해결하는 데 도움이 되는 질문을 하십시오.해결되면 잘못된 거의 모든 것에 영향을 미칠 것입니다.다음과 같은 질문을 할 수도 있습니다:

• X의 영향을 받는 직원/고객/커뮤니티 구성원은 몇 명입니까?
• 현재 귀하의 재정에 가장 큰 영향을 미치는 것은 무엇입니까?
• 직원/고객을 가장 많이 소모시키는 것은 무엇입니까?
• 이 상황에서 A, B, C 중 가장 위험한 요소가 무엇이라고 생각하시나요?
• 지금 당장 해결해야 할 가장 중요한 측면이 무엇인지 알 수 있나요?

그들이 더 안전하다고 느끼도록 해주세요

고객 경험 전문가는 많은 위험 상황을 확인하고 해결한 독특한 위치에 있습니다.

적절한 경우 고객에게 이번 위기와 같은 상황에 대처한 적이 있거나 유사한 상황에서 다른 고객을 도운 적이 있다고 말하세요.

예상되는 합병증에 대해 솔직하게 말하되 우울함과 파멸만을 전달하지 마십시오.짧은 승리 이야기를 공유하여 희망의 등대가 되어주세요.

부담을 주거나 너무 많은 시간을 들이지 않고 관련 정보를 최대한 많이 제공하세요(위기 상황에서는 모든 사람이 시간이 부족합니다).그런 다음 귀하의 경험과 귀하가 제공한 정보를 바탕으로 몇 가지 관점을 제시하십시오.가능하다면 출혈을 멈추는 솔루션에 대해 두 가지 옵션을 제공하십시오.

값을 추가

일부 위기 상황에서는 즉각적인 해결책이 없습니다.고객과 귀하는 기다려야 할 것입니다.그들의 고민을 들어주는 것이 도움이 됩니다.

하지만 상황을 해결할 수 없는 경우에는 추가 가치를 제공하여 폭풍우를 헤쳐나갈 수 있도록 도와주세요.정부 지원이나 지역 사회 그룹과 같은 다른 형태의 도움으로 연결되는 유용한 정보에 대한 링크를 보내십시오.업무를 수행하거나 더 나은 삶을 사는 데 도움이 될 수 있는 일반적으로 제한되는 정보에 액세스할 수 있도록 하십시오.

직업적, 개인적 위기를 정신적으로 헤쳐나가는 데 도움이 되는 자기 관리 기사나 비디오의 링크를 보낼 수도 있습니다.

자원: 인터넷에서 각색됨