마케팅과 서비스는 고객 경험의 가장 직접적인 부분인 판매의 반대편에서 이루어집니다.두 사람이 더욱 지속적으로 협력한다면 고객 만족도를 더 높은 수준으로 끌어올릴 수 있을 것입니다.

대부분의 회사는 마케팅이 리드를 확보하도록 허용합니다.그러면 서비스는 고객의 행복과 충성도를 유지하기 위해 제 역할을 다합니다.

최근 The State of Marketing 5판을 발표한 Salesforce의 연구원들은 "일단 판매 주기의 반대편에 있는 서로 관련 없는 부서로 여겨졌을 때 마케팅 팀과 고객 서비스 팀이 서로 확장되어 운영되고 있다는 증거는 없습니다."라고 말합니다."그러나 마케팅과 서비스 조정은 아직 최고 수준의 정교함에 도달하지 못했습니다."

대부분의 회사가 마케팅을 판매에 연결하고 판매를 서비스에 연결하기 때문입니다.이제 이들을 직접 연결하면 성과를 거둘 수 있습니다.

고객 경험을 개선하기 위해 마케팅과 서비스가 협력할 수 있는 네 가지 영역은 다음과 같습니다.

1.소셜 미디어에서 공동작업

Salesforce 연구에 따르면 성과가 가장 높은 마케팅 팀 중 약 3분의 2가 고객 서비스와 협력하여 소셜 미디어를 처리하고 있는 것으로 나타났습니다.이는 콘텐츠를 작성하고 고객 문의, 우려 사항 및 고함에 응답하는 임무를 공유한다는 의미입니다.

당신을 위해: 마케팅 담당자와 서비스 전문가로 구성된 팀을 만들어 소셜 미디어에서 함께 작업하세요.하루 종일 고객에게 응대하는 서비스 전문가들은 고객이 듣는 질문과 문제를 바탕으로 고객이 필요로 하는 콘텐츠가 무엇인지 아이디어를 얻습니다.마케팅 담당자는 소셜에 게시할 콘텐츠를 서비스 전문가에게 알리고 싶어하므로 담당자는 교육을 받고 모든 캠페인에 대응할 준비가 되어 있습니다.

2. 문제 발생 시 메시지 전달을 억제하세요.

마케팅 담당자의 약 35%만이 공개적이고 지속적인 문제가 있고 서비스 작업을 수행하는 고객에게 보내는 메시지를 표시하지 않습니다.해당 고객은 이미 위험에 처해 있습니다.좌절감을 느낄 때 마케팅 메시지를 받으면 더욱 화를 내고 걷게 될 수 있습니다.

귀하를 위한 정보: 서비스에서는 공개 문제가 있는 고객의 목록을 매일 또는 고객 요구에 따라 하루에 여러 번 공유하려고 합니다.마케팅팀은 서비스에서 문제가 해결되었음을 확인할 때까지 모든 채널의 마케팅 메시지에서 자신의 이름과 연락처를 가져오고 싶어합니다.

3. 데이터 열기

많은 마케팅 및 서비스 팀이 사일로에서 작업하며 데이터를 보관하고 내부 벤치마크 및 개선 계획에 사용합니다.Salesforce에 따르면 마케팅 담당자와 서비스 전문가 중 약 55%가 공개적으로 쉽게 데이터를 공유합니다.

당신을 위해: 마케팅과 서비스는 먼저 함께 모여 그들이 수집하고 사용하는 모든 종류의 데이터를 공유하기를 원할 것입니다.그런 다음 각 부서는 정보 과부하를 피하고 나중에 더 많은 정보를 요청할 수 있음을 인식하여 자신에게 가치 있는 것이 무엇인지 결정할 수 있습니다.또한 그들은 데이터를 어떻게 받고 싶은지, 그리고 그 데이터로 무엇을 할 것인지를 설정하고 싶어할 것입니다.

4. 공통 목표 설정

마케팅 및 서비스 팀의 약 절반만이 공통 목표와 지표를 공유하므로 서로 다른 방향으로 실행되고 고객 경험에 문제가 발생할 여지가 있는 경우가 많습니다.

귀하를 위한 정보: 데이터 공유, 메시징 조정 및 공유 소셜 미디어 관리가 향상됨에 따라 마케팅과 서비스는 협력하여 고객 만족도 및 유지를 기반으로 목표를 설정하기를 원할 것입니다.

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