채팅은 예산과 직원 수가 더 많은 대기업을 위한 것이었습니다.더 이상은 아닙니다.거의 모든 고객 서비스 팀이 채팅을 제공할 수 있고 제공해야 합니다.결국, 고객이 원하는 것입니다.

Forrester 조사에 따르면 거의 60%의 고객이 도움을 받기 위한 방법으로 온라인 채팅을 채택했습니다.

중소 규모의 고객 서비스 운영을 하고 있다면 지금이 채팅을 강화할 좋은 기회입니다.이미 제공하고 있다면 세부적으로 조정하는 것이 좋습니다.

Kate Zabriskie는 "채팅을 통해 탁월한 서비스를 제공하려면 단순히 기술 플랫폼을 선택하는 것 이상이 필요합니다."라고 말합니다."채팅은 고유한 규칙이 있는 고유한 커뮤니케이션 채널이며, 채팅을 구현하기로 선택한 조직은 서비스 담당자가 이를 효과적으로 사용할 수 있도록 준비해야 합니다."

Zabriskie는 다음 단계를 수행할 것을 제안합니다.

1. 적합한 사람을 선택하세요

플랫폼을 갖춘 상태에서 이미 고객과 잘 소통하고 있는 서비스 전문가를 선택하세요.

더 중요한 것은, 타자를 빨리 칠 수 있고 글을 잘 쓰는 사람들에게 물어보는 것입니다.채팅은 덜 형식적일 수 있지만 철자와 문법은 여전히 ​​중요합니다.

2. 표준 설정

팀을 구성하고 다음과 같은 작업에 대해 합리적인 표준을 설정하세요.

• 수량.담당자는 한 번에 몇 개의 채팅을 처리해야 합니까?처음에는 하나를 고수해야 하며, 숙련된 담당자라도 3개 미만으로 유지해야 한다고 Zabriskie는 말합니다.
• 주제.모든 주제가 채팅에 적합한 것은 아닙니다.업계, 규정, 지식 깊이 및 리소스에 따라 채팅에서 할 수 있는 작업과 오프라인으로 이동해야 하는 작업을 결정하세요.
• 제한.채팅에서 다른 모드로 전환하기 위한 주제, 채팅 교환 기간 및 기타 자격을 식별합니다.

3. 브랜드에 충실하세요

기존 브랜드와 서비스 스타일에 맞는 언어를 사용하도록 담당자를 교육하세요.이미 채팅에 참여하고 있는 것보다 더 공식적이거나 비공식적인 대화를 나눌 필요는 없습니다.

스스로에게 물어보세요:

• 고객이 이미 정보를 공유한 경우 채팅을 어떻게 시작해야 합니까?
• 귀하의 브랜드와 어울리는 단어와 문구는 무엇입니까?
• 어떤 단어와 문구를 피해야 합니까?
• 담당자는 화나거나 좌절한 고객을 어떻게 다루어야 합니까?
• 인사말은 어떤 점에서 달라야 합니까?

4. 당연한 것에 대비하라

기존 채널에서와 마찬가지로 채팅 서비스에서도 동일한 최고점과 최저점을 경험할 것으로 예상하세요.고객은 채팅에서도 다른 서비스와 마찬가지로 일관성 있는 서비스를 기대합니다.

수요가 변하는 시간과 상황에 대비하여 가장 일반적인 문의에 대한 일부 스크립트 응답을 포함하여 충분한 정보를 담당자에게 준비시킵니다.

5. 사본을 준비하세요

미리 작성된 텍스트는 일상적인 문의에 빠르고 정확하며 일관되게 응답하는 데 도움이 됩니다.하지만 통조림처럼 들릴 위험이 있습니다.

따라서 준비된 텍스트를 대화식으로 작성하세요(아마도 최고의 작가에게 이를 처리하도록 요청할 수도 있습니다).키: 짧게 유지하세요.문장을 말하는 방식대로 정확하게 작성하세요.

6. 검토 및 조정

매우 잘 진행된 채팅과 매우 나빴던 채팅을 정기적으로 검토하세요.가능한 한 많은 상황을 표준화하여 나쁜 점을 수정하세요.상황을 처리하는 방법의 예로 잘 이루어진 대화를 사용하십시오.

7. 다시 훈련하세요(그리고 또 다시 그리고…)

채팅 검토를 교육을 위한 정기적인 발판으로 사용하세요.Zabriskie는 한두 가지 모범 사례에 초점을 맞춘 빠른 주간 교육을 제안합니다.담당자에게 최고의 아이디어를 공유해 달라고 요청하세요.매일 채팅 내용을 확인하세요.매월 미리 작성된 텍스트를 평가하고 기술, 제품 및 서비스의 수요와 변화에 따라 업데이트합니다.

자원: 인터넷에서 각색됨