고객이 화를 내면 다음 조치를 취할 준비가 되셨나요?준비하는 방법입니다.

최고의 인력이 전화를 받을 수 있도록 준비하십시오.

소셜 미디어가 주목을 받고 있음에도 불구하고 정말 좌절하거나 화가 난 고객의 55%는 회사에 전화하는 것을 선호합니다.최근 고객 서비스 연구에 따르면 단 5%만이 소셜 미디어를 통해 자신의 문제를 털어놓고 문제가 해결되기를 희망하는 것으로 나타났습니다.

고객이 화가 났을 때 여전히 디지털 교환보다 실제 대화를 선호하는 이유는 무엇입니까?많은 전문가들은 사람과 대화할 때 확고한 해결책을 얻을 수 있다는 자신감이 더 크다는 데 동의합니다.게다가, 인간의 목소리에는 컴퓨터 화면에 쓰여진 말보다 더 감정적인 편안함이 있습니다.

그래서 전화를 받는 사람은 제품에 대한 지식도 있어야 하고, 특히 요즘에는 공감능력도 필요합니다.

무슨 말을하는

이 문구는 화가 난 고객을 대할 때 서비스 전문가가 사용할 수 있는 최고의 표현 중 일부입니다.그들은 신속하게 상황을 진정시키고 누군가가 자신의 편이라는 사실을 고객에게 확신시킵니다.

• 죄송합니다.이 두 단어가 화난 고객을 거의 즉각적으로 편안하게 만드는 이유는 무엇입니까?그 말은 연민, 잘못된 것에 대한 인정, 그리고 일을 바로잡기 위한 진지한 노력을 보여줍니다.그것들을 사용한다는 것은 잘못된 것에 대한 책임을 받아들인다는 의미는 아니지만, 그것을 바로잡는 데 대한 책임을 받아들인다는 의미입니다.
• 우리는 이 문제를 함께 해결할 것입니다.이 말은 귀하가 고객의 동맹자이며 일을 바로잡고 관계를 구축하는 데 있어 옹호자임을 알려줍니다.
• 공정하고 합리적인 해결책은 무엇이라고 생각하시나요?어떤 사람들은 고객에게 그렇게 많은 통제권을 주는 것을 두려워할 수도 있지만 대부분의 경우 고객은 달과 별을 요구하지 않습니다.그들이 원하는 것을 정확히 전달할 수 없다면 적어도 무엇이 그들을 행복하게 만들 것인지에 대한 좋은 아이디어는 얻을 수 있습니다.
• 이 솔루션에 만족하시나요? 다시 저희와 거래하실 의향이 있으신가요?화가 난 고객을 대할 때 목표는 단지 ​​문제를 해결하는 것 이상이어야 하며, 관계를 유지하는 것이기도 해야 합니다.따라서 둘 중 하나라도 '아니오'라고 대답하더라도 아직 해야 할 일이 남아 있습니다.
• 감사합니다. 이 두 단어는 충분히 말할 수 없습니다.“이 일을 함께 해주셔서 감사합니다.”, “인내해 주셔서 감사합니다.” 또는 “충성해 주셔서 감사합니다.”그들의 비즈니스와 인내심에 대한 감사는 항상 감사합니다.

자원: 인터넷에서 각색됨