전염병과 같은 위기 상황에서 여전히 고객을 지원할 가능성이 높지만 고객은 직업적, 개인적 불확실성으로 인해 구매를 많이 하지 않을 것입니다.

그러나 매일 그들을 대하는 방식과 지금 제공하는 가치는 장기적으로 변화를 가져올 것입니다.

최고의 경험을 유지하고 고객이 다시 정상적으로 지출할 때 계속해서 성공할 수 있도록 조직을 설정하기 위해 지금 할 수 있는 6가지 작업은 다음과 같습니다.

기본 사항을 다룹니다.

첫째, 고객에게 제공되는 서비스, 제품, 지원 등 귀하의 운영에 대해 정기적으로 업데이트하십시오.소셜 플랫폼, 광고 및 이메일을 통해 최소한 매주 영업 시간, 구매 또는 연락하는 가장 좋은 방법 및 안전 조치를 공유하십시오.

연락을 유지하고 자신이 하고 있는 일과 고객을 위해 무엇을 하고 있는지 알리는 것만으로도 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다.

고객을 연구하세요

고객 활동이 적더라도 해당 활동을 모니터링하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.지금 고객이 하는 일은 위기가 해결되었을 때 고객의 새로운 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기존 시스템과 더불어 일선 직원과 고객의 상호 작용에 대한 세부 정보를 사용하여 최소한 매주 고객의 요청, 질문 및 구매 습관을 자세히 살펴보세요.어려운 시기에는 요구사항이 빠르게 변하기 때문에 가능하다면 매일 모든 것을 분석하세요.

충족되지 않은 요구 사항, 새로운 문제점 및 새로운 추세를 식별하여 이에 대응하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

더 많은 디지털을 얻으세요

고객은 사회적 거리 두기를 요청받았으며 앞으로도 계속 그렇게 할 것이며 직업적, 개인적 이유로 사람 및 기업과 연락을 유지하기 위해 소셜 미디어에 더 많이 의존하게 될 것입니다.당신도 그 어느 때보다 디지털 세계에 있고 싶어합니다.

직원에게 고객과 소통하고 브랜드와 조직의 활동을 홍보하도록 요청하거나 배정하세요.고객이 귀하의 제품과 솔루션을 최대한 활용하는 데 도움이 되는 정보를 게시하세요.또는 귀하의 지원 영역(예: 개인 재정 또는 안전)에 반드시 포함되지 않는 실시간 요구 사항을 충족하는 콘텐츠와 연결하세요.가벼운 마음으로 아이템을 게시하세요.귀하의 소셜 채널에서도 좋은 소식을 공유하도록 초대하십시오.

당신의 경험을 다시 생각해보세요

발견부터 판매, 지원 및 충성도에 이르기까지 고객 여정에 변화가 필요할 것입니다.모든 접점을 살펴보고 현재 디지털이 아닌 접점을 앞으로 디지털로 전환할 수 있는 방법을 찾아보세요.

예를 들어, 고객이 온라인으로 특별 주문을 더 쉽게 할 수 있도록 할 수 있습니까?마침내 카탈로그 스마트폰을 친숙하게 만들어야 합니까?고객이 제품을 더 빨리 주문하고 받을 수 있도록 제거할 수 있는 단계가 있습니까?

정책 평가

이제는 좀 더 유연해져야 할 때입니다.고객은 전례 없는 어려움에 직면해 있습니다.이를 제한하고 가능한 경우 구부리는 정책을 찾으십시오.

아마도 연체료나 취소 수수료를 없앨 수 있을 것입니다.아니면 보증 범위를 연장할 수도 있습니다.고객에게 불만 사항을 줄이기 위해 또 무엇을 변경할 수 있습니까?

참가하다

고객에게 도움을 주기 위해 무엇을 하고 있는지도 알려주세요.직원들이 지역 식품 유통을 돕기 위해 시간을 쏟고 있습니까?일부는 최전선에서 일하고 있나요?팬데믹과 싸우기 위해 사용되는 제품이나 서비스가 있습니까?귀하의 조직은 지역사회와 그 필요에 어떻게 기여했습니까?

자랑하는 게 아닙니다.이는 판매보다 더 많은 것에 관심이 있다는 것을 고객에게 알리는 것입니다.더 많은 참여를 불러일으킬 수도 있습니다.

자원: 인터넷에서 각색됨