업계에서 가장 효율적인 경험을 할 수 있지만 고객이 자신에 대해 관심을 갖고 있지 않다고 느끼면 고객은 충성도를 유지하지 못할 것입니다.고객과 소통하는 사람들이 지속적으로 관심을 보일 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

대부분의 조직에서는 직원에게 "소프트 스킬"을 향상시키는 것보다 업무를 잘 수행하는 데 필요한 "하드 스킬"을 가르치는 것이 더 쉽다는 것을 알고 있습니다.

하지만 고객 경험에 가장 중요한 것은 배려, 공감, 경청, 관심의 표시인 소프트 스킬입니다.

The Carpenter의 저자인 Jon Gordon은 “가장 좋은 전략은 고객에 대한 배려가 실제로 어떤 모습인지 직원들에게 가르치는 것입니다.”라고 말합니다."그들이 배려하는 것이 얼마나 좋은지, 그리고 배려가 비즈니스에 얼마나 좋은지 알게 되면 팀의 동의와 지속적인 참여를 얻게 될 것입니다."

그렇다면 배려는 어떤 모습일까요?직원들이 자신의 관심을 보여줄 수 있는 7가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 그 어느 때보다 더 많이 참석하세요

기술이 발전함에 따라 비즈니스가 더욱 복잡해짐에 따라 고객의 기분을 좋게 만드는 것은 단순한 것인 경우가 많습니다.고객이 말할 때 주변의 모든 방해 요소에서 눈과 귀를 떼어 고객의 주의를 집중시키십시오.직원들은 고객이 옆에 있는 동안 이메일을 입력하거나 벨소리에 응답하는 경우가 많습니다.

리더는 여기서 모범을 보여야 하며 직원과 의사소통할 때 방해 요소를 제쳐두어야 합니다.

2. 제안 연장

도움을 주겠다고 제안하되, 머뭇거리지는 마세요.고객이 방문하면 즉시는 아니더라도 신속하게 인정하고 도움을 제공하십시오.

물론 요즘에는 온라인과 전화를 통해 훨씬 더 많은 비즈니스가 이루어지고 있습니다.따라서 고객이 온라인 상태일 때 채팅 세션을 제공하되 채팅 상자 제안 팝업이 계속해서 표시되지 않도록 하세요.전화 통화에서는 고객이 다른 생각을 할 경우를 대비해 도움을 줄 수 있는 제안을 한 번 더 제시하면서 모든 대화를 마무리하세요.

3. 개인화하세요

대부분의 일선 직원은 보다 개인적인 경험을 만들기 위해 고객의 이름을 부르는 방법을 오래 전에 배웠을 것입니다.그것은 여전히 ​​​​사실입니다.그러나 과거 경험이나 고객이 다른 시간에 공유한 개인 정보를 언급하는 기억을 추가하면 거래뿐만 아니라 그 사람에 대한 관심을 보여줍니다.

대부분의 데이터베이스에는 메모할 공간이 남아 있습니다.직원들에게 자신과 동료가 다시 언급할 수 있고 다시 언급해야 하는 과거 대화에 대한 참고 자료로 사용할 수 있는 짧은 메모를 작성하도록 권장합니다.반대로 고객과 논의해서는 안 되는 사항을 기록하고 싶을 수도 있습니다.

4. 존경심을 표현하라

확실히, 고객을 대하는 직원들은 존중해야 한다는 것을 알고 있습니다.주의 깊게 듣고, 친절하게 말하고, 친절한 어조를 사용하는 것 외에도 존중을 표시하기 위해 취할 수 있는 추가 조치가 있습니다.

예: 고객이 한 일을 인정함으로써 고객에 대한 존중을 표시하십시오.나는 고객이 주문 중에 선택한 사항에 대해 간단하게 칭찬할 수 있습니다.또는 친밀감을 형성하는 대화 중에 직장 승진, 5K 완주, 자녀의 대학 졸업 등의 성과를 공개하면 이를 달성하기 위해 들인 노력에 대해 칭찬하십시오.그리고 나중에 후속 조치를 취할 수 있도록 해당 계정에 이를 기록해 두세요.

5. 긍정적이 되세요

자신의 직업, 경쟁자, 고객, 업계, 날씨 등에 대해 부정적으로 이야기할 때 배려하는 분위기를 조성하는 것은 거의 불가능합니다.부정적인 문화는 배려하는 문화가 아닙니다.

“좋은 것을 보고 좋은 것을 찾고 좋은 것을 기대하면 좋은 것을 발견하고 좋은 것이 당신을 찾습니다.”라고 Gordon은 말합니다.“고객을 '짜증나다', '궁핍하다', '단서가 없다' 또는 '시간 낭비'라고 생각하지 않도록 노력함으로써 이 원칙을 적용할 수 있습니다.”

직원들은 자신, 고객 또는 서로를 위해 모든 것을 설탕으로 코팅할 필요가 없습니다.그러나 좋은 점을 홍보하고 문제에 대한 해결책을 요청하며 그러한 문제에 대해 불평하지 않음으로써 긍정적이고 배려하는 환경을 조성할 수 있습니다.

6. 재미있게 보내세요

웃음은 배려의 표시입니다.모든 대화와 교환이 모두 비즈니스일 필요는 없습니다.당신이나 고객의 적절한 유머는 더 강한 유대감을 형성하는 강력한 방법입니다.

최소한 작은 실수에 대해 조롱하십시오. 그러나 고객을 화나게 하는 중대한 실수에 대해서는 결코 웃지 마십시오.

고객에게 개성을 보여주세요.

7. 더 많은 노력을 기울이세요

모든 상호작용을 조금이라도 더 좋게 만들 수 있는 방법을 찾아보세요.고객을 문 앞까지 안내하거나 웹사이트를 방문하는 등의 작은 행동을 통해 고객에 대한 관심과 고객 대우 방식을 보여줄 수 있습니다.

모든 것이 예상대로 진행되었는지 확인하기 위한 후속 전화도 큰 의미가 있습니다.

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