고객 불만은 관계 강화를 위한 효과적인 도구가 될 수 있습니다.

여기에는 세 가지 이유가 있습니다.

1. 불만사항은 개선이 필요한 부분을 지적합니다.또한 고객이 곧 경쟁업체로 전환할 것이라는 경고 신호 역할도 합니다.
2. 불만사항은 불만족한 고객에게 서비스와 만족을 제공할 수 있는 두 번째 기회를 제공합니다.불만을 토로하는 고객은 귀하에게 정직하게 대하고 보상할 기회를 제공합니다.
3. 불만사항은 고객 충성도를 강화할 수 있는 좋은 기회입니다.대부분의 고객은 모든 일이 잘 될 때 어떤 서비스를 제공하는지 생각하지 않습니다.그들은 그것을 당연하게 여깁니다.그러나 문제가 발생하면 그들이 귀하와 귀하의 서비스를 평가하고 있음을 확신할 수 있습니다.

고객이 원하는 것

고객이 불만 사항을 제기할 때 한 가지 공통점은 최소한의 에너지를 사용하여 신속하고 전문적으로 처리되기를 원한다는 것입니다.더 많은 불만 사항을 신속하게 해결할수록 장기적인 관계를 구축할 가능성이 높아집니다.

7가지 팁

고객의 불만을 어떻게 처리하느냐에 따라 관계 개선이나 재난에 대한 청사진에 효과적일 수 있습니다.

다음은 7가지 팁입니다.

1. 불만 사항을 찾아내고 환영하십시오.이는 귀찮은 일이 아니라 고객 충성도를 얻고 구축할 수 있는 기회입니다.결코 불평하지 않는 장기 고객을 조심하십시오.솔직하지 않거나 이유를 설명하지 않고 다른 회사로 전환할 준비를 하고 있는 것입니다.
2. 모든 불만 사항을 진지하게 받아들이십시오.당신에게는 사소해 보이는 것이 고객의 마음 속에는 매우 크게 보일 수도 있습니다.모든 불만 사항을 간과할 수 없는 심각한 기회로 생각하십시오.
3. 불만 사항 처리에 대해 알아보고 더 잘 처리하십시오.서비스 품질을 향상시킬 수 있는 방법을 지적하는 것 외에도 불만 사항을 연구하고 분석하면 사소한 문제가 심각해지기 전에 드러날 수 있습니다.
4. 고객 불만 사항을 접수하면 최선의 판단을 통해 올바른 조치를 취하십시오.개방적이고 진실하며 자신감을 보여줌으로써 신뢰를 구축할 수 있습니다.조사 질문을 통해 고객이 불만을 제기하는 내용을 알아보세요.아무것도 가정하지 말고 변명하지 마십시오.비난을 받아들이거나 비난하는 것을 피하십시오.상황을 해결하기 위해 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알아보려면 좋은 질문을 하십시오.
5. 좋은 경청자가 되십시오.이는 고객에게 자신이 이해하고 있음을 보여주기 위해 적극적으로 경청하는 것을 의미합니다.예를 들어 고객이 전달해야 할 복잡한 메시지가 있는 경우 주요 요점을 반복하여 이해하고 있음을 고객에게 보여줍니다.그런 다음 명확한 질문을 하십시오.
6. 그것이 타당하고 적절할 때 규칙을 어기거나 구부리십시오.영업 관리자에게 계속 알리십시오.항상 책을 따라야 한다고 생각하지 마십시오.때로는 규칙의 정신이 더 중요할 때도 있습니다. 왜냐하면 규칙은 일을 보다 효율적으로 수행하도록 설계되었기 때문입니다.
7. 가능하다면 승리를 거두는 단어와 재치 있는 문구를 사용하십시오.“우리는 그렇게 할 수 없습니다.” 또는 “회사 정책에 위배됩니다.”와 같은 부정적인 단어나 문구를 피하십시오.대신, "대체 솔루션 찾기 접근 방식"을 시도하거나 더 많은 조사를 제안하십시오.

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