많은 고객이 비즈니스 습관을 잃습니다.그들은 한동안 회사 및 직원들과 교류하지 않았습니다.이제 다시 연결할 시간입니다.

고객과 함께 일하는 일선 직원은 코로나바이러스로 인해 사람들이 웅크리고 있는 동안 중단되었던 관계를 재건할 수 있는 최고의 기회를 갖습니다.

“그것에는 실수가 없습니다.코로나19는 특정 사업 부문을 황폐화시켰고, 많은 예비 구매자, 고객, 기부자가 피해를 입었습니다.”“이런 시기에는 약간의 공감이 큰 도움이 되고 지속적인 효과를 가져올 수 있습니다.결국 우리는 이 상황에서 벗어날 것이며, 그렇게 되면 사람들은 누가 친절했고 누가 잔인했는지 기억하게 될 것입니다.약간의 노력으로 공감 능력과 타인과의 연결 능력을 높일 수 있습니다.”

고객이 귀하에게 연락하거나 관계를 다시 연결하거나 재설정하기 위해 연락할 때 Zabriskie는 다음과 같은 시대를 초월한 연결 전략을 제안합니다.

1번: 변화를 인식하라

고객이 많아 중단한 부분부터 다시 시작할 수는 없습니다.그들의 사업이나 삶이 어떻게 변했는지 인정하고 이야기할 준비를 하십시오.

“오늘은 어제가 아니라는 것을 인식하십시오.일부 사람들은 팬데믹 기간 동안 큰 변화를 경험하지 못했지만 다른 사람들은 세상 전체가 뒤집어졌습니다.다르게 말하면, 우리는 같은 폭풍 속에 있지만 같은 배를 타고 있지는 않습니다.”라고 Zabriskie는 말합니다.“사람들이 2월에 겪었던 상황이나 다른 사람의 상황과 비슷한 상황을 겪을 것이라고 가정하지 마세요.”

그들의 현재 상황과 어떻게 도울 수 있는지 물어보십시오.

2번: 밀지 마세요

Zabriskie는 “판매를 위해서가 아니라 체크인을 위해 전화를 했습니다”라고 말했습니다.

더 중요한 것은 고객에게 비즈니스, 생활 또는 현재 상황을 탐색하는 데 도움이 되는 가치 있는 무료 무언가를 제공하는 것입니다.

체크인하는 경우 실제 가치가 있는 것을 제공하고 판매를 피하십시오.당신은 신뢰를 얻고 중단된 관계를 재건할 것입니다.

3번: 유연성을 가지세요

이제 많은 고객들이 귀하에게 연락하여 가격에 더욱 민감해졌다고 인정할 것입니다.

"가능하다면 사람들에게 고객으로 남을 수 있는 옵션을 제공하세요."라고 Zabriskie는 말합니다.“일부 고객은 당장 와서 뭔가를 감당할 수 없다고 말할 것입니다.다른 사람들은 너무 자랑스러워하거나 자신의 재정이 당신의 관심사가 아니라고 생각할 수도 있습니다.”

고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 창의적인 방법으로 재무 담당자와 협력하세요. 결제 계획, 소액 주문, 신용 연장 또는 현재로서는 충분히 효과가 있는 다른 제품 등을 얻을 수 있습니다.

4번: 인내심을 가지세요

Zabriskie는 “고객이 최상의 모습을 보이고 있지 않을 수도 있다는 점을 알아두십시오.”라고 상기시킵니다."원격 학습을 하는 아이들, 온 가족이 식탁에서 일하는 것, 회의 중에 개가 짖는 것 등, 당신이 아는 누군가가 이 문제를 다루고 있을 것입니다."

문제를 설명하고, 질문에 답변하고, 불평하고, 선택하는 등의 작업을 할 수 있는 추가 시간을 주십시오. 그런 다음 공감을 통해 연결하십시오.“당신이 왜 그렇게 느끼는지 이해합니다.” 또는 “힘든 일이었는데 제가 도와드리겠습니다.”라고 말하세요.

Zabriskie는 “당신의 약간의 관대함이 잠재적으로 스트레스가 많은 상황을 바꿀 수 있습니다.”라고 말합니다.

5번: 솔직하게 말하세요

과거에 템플릿이나 미리 준비된 답변이 있다면 제거하라고 Zabriskie는 권장합니다.

"대신 고객을 괴롭히거나 걱정하는 것이 무엇인지 생각해보세요."라고 그녀는 말합니다.

그런 다음 그들과 대화하고 새로운 우려 사항을 인정하고 협력하거나 대화, 이메일, 채팅, 문자 등을 위한 새로운 스크립트를 작성하십시오.

6위: 이야기를 공유하세요

고객은 때때로 자신의 문제를 털어놓고 싶어하거나 자신의 문제가 특이하다고 느끼기도 하지만, 자신과 같은 다른 사람들이 비슷한 상황에 처해 있고 도움이 있다는 사실을 알면 기분이 더 좋아질 수도 있습니다.

Zabriskie는 “선택 사항을 제공하고 이러한 선택이 사람들에게 어떻게 도움이 되는지 강조합니다.”라고 말합니다.

고객이 문제에 대해 이야기하면 “이해합니다.사실, 다른 고객 중 한 명이 비슷한 문제에 직면해 있습니다.우리가 어떻게 결의안을 향해 나아갈 수 있었는지 듣고 싶나요?”

 

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