일부 기업은 더 나은 B2B 고객 관계를 구축할 기회를 낭비합니다.여기서 잘못된 점과 귀하의 것을 풍요롭게 하는 5가지 단계가 있습니다.

B2B 관계는 거래 중심의 B2C 관계보다 충성도와 성장 가능성이 더 높습니다.B2B에서는 영업 및 고객 서비스 전문가가 더 긴밀한 관계를 구축하고 유지하는 데 더 많은 시간을 투자하는 경향이 있습니다.

데이터는 풍부하지만 관계는 좋지 않음

문제는 연구에 따르면 일부 사람들이 시간을 투자하지 않는다는 것입니다.

“기업은 그 어느 때보다 더 많은 데이터를 보유하고 있습니다.이는 여러 면에서 좋은 일이지만 스프레드시트를 분석하는 데 몇 시간을 소비하고 싶은 위험한 유혹을 낳고 진정한 이해를 위한 혼란스러운 수량화의 위험이 있습니다.”라고 연구원은 말합니다.

대신 연구원들은 B2B 고객 경험 리더들이 고객과 더 많은 시간을 보내 고객의 요구 사항과 요구 사항을 더 깊이 이해하기를 원한다고 말합니다.방법은 다음과 같습니다.

1. 진정한 최종 사용자와 시간을 보내세요

대부분의 B2B 판매자는 최종 사용자에게 제품을 판매하는 구매자와 긴밀하게 협력합니다.이러한 B2B 관계는 상호 작용과 피드백을 위한 많은 기회를 제공합니다.따라서 판매자는 구매자가 무엇을 원하고 필요로 하는지, 그리고 구매자가 무엇을 원하는지 알게 됩니다.생각한다최종 사용자가 원하고 필요로 합니다.

그러나 제품의 최종 사용자와 함께 시간을 보내고 관찰하면 훨씬 더 좋은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 스낵 제조업체는 설문조사, 포커스 그룹, 유통업체 및 식품을 구매하는 부모에 대한 관찰을 우회(또는 최소한 제한)할 수 있습니다.대신 그들은 점심 도시락에 간식을 포장하는 아이들과 이야기를 나누고 아이들이 간식을 먹거나 먹지 않거나 간식을 교환하는 간이식당을 관찰하는 데 더 많은 시간을 할애했습니다.

2. 경쟁에서 앞서가세요

Hennessy와 Lecinski는 "고객과 좋은 시간을 보내는 것도 중요합니다. 하지만 '많은 시간'을 보내는 것이 훨씬 더 중요합니다."라고 말합니다.

연구자들은 고객과 자주 직접 대면하여 고객이 제품을 사용하는 모습을 관찰하거나 서비스를 경험해 볼 것을 제안합니다.짧고 저렴한 설문조사를 추가하고 청취 도구를 사용하여 소셜 미디어를 모니터링하여 지속적인 피드백을 얻으세요.

3. 최종 사용자의 구매를 지켜보세요

최종 사용자와 더 많이 상호작용하는 것 외에도 그들이 제품을 구매하는 모습을 지켜보세요.온라인 활동을 따라가거나 매장 내 비디오 감시를 시청할 수 있습니다.당신의 제품을 얻기 위해 그들이 어떤 일을 겪었는지 생각해 보세요.많이 검색해야 했나요?그들은 웹사이트를 어떻게 탐색했습니까?귀하의 제품은 쉽게 접근할 수 있었습니까?도움이 필요했나요?그들은 한 개를 샀나요, 아니면 여러 개를 샀나요?

주택 개조 매장에서 이 작업을 수행하면 고객이 프로젝트를 위해 많은 제품을 찾고 구매했다는 사실을 인식할 수 있습니다.그러나 그들은 그 일을 하는 데 필요한 많은 것을 놓쳤습니다.그런데도 그들은 그 물품을 가지러 돌아오지 않았습니다.매장에서는 그 고객들이 대회에 나갔다고 생각했습니다.그래서 그들은 고객이 계획한 다양한 프로젝트에 대한 모든 것을 한 번에 얻을 수 있도록 체크리스트를 만들었습니다.

4. 고객이 제품을 사용하는 모습을 지켜보세요

고객이 자연스러운 환경에서 귀하의 제품을 사용하는 것을 관찰하면 어떤 기능이 가장 가치 있고 덜 사용되며 실제로 쓸모가 없는지 알 수 있습니다.

실제로 작동하는 모습을 보면 어떤 기능을 사용하는지 묻는 것보다 훨씬 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 왜냐하면 서로 다른 구성 요소에 대해 동일한 언어를 공유하지 않거나 고객이 제품 사용 방법을 완전히 인식하지 못할 수 있기 때문입니다.

전자 제조업체는 최종 사용자의 실제 동작을 관찰하면서 코드와 콘센트에 대해 많은 혼란을 느꼈습니다.고객은 제품에 대해 혼란과 불만을 느꼈습니다.그들은 코드와 플러그의 색상을 일치시키는 쉬운 수정 방법을 생각해냈고 즉시 고객 만족도를 높였습니다.

5. 고객에게 업무를 제공하세요.