나쁜 고객 서비스 행위에는 한 가지 좋은 점이 있습니다. 즉, 고객 경험에 관심을 갖고 있는 사람들(당신처럼!)은 고객 경험을 통해 더 나은 결과를 얻을 수 있는 귀중한 교훈을 얻을 수 있다는 것입니다.

“긍정적인 고객 서비스 스토리는 훌륭한 고객 서비스 행동 모델을 정의합니다.부정적인 고객 서비스 스토리는 기억에 남는 서비스를 제공하는 데 필요한 감성 지능(고객 경험 전문가)을 다루고 있습니다.”

다음은 최악의 고객 서비스 상황과 조직에서 이를 방지하는 방법에 대한 팁입니다.

1. 나쁜 리뷰에 대해 고객에게 비용을 청구합니다.

농담이든 메모이든, 뉴욕주 허드슨에 있는 Union Street Guest House는 나쁜 온라인 리뷰에 대해 손님에게 500달러를 청구한다는 정책을 게시했습니다.소유자는 이 내용을 농담으로 웹사이트에 올렸다고 주장하며 수천 개의 나쁜 리뷰가 올라왔고 대부분 정책에 대해 불평했습니다.

그들은 정책을 삭제하고 사과했지만, 철저한 조사 후에는 그렇지 않았습니다.

수업:정책이 장난이 아닙니다.유연성이 높을수록 좋습니다.회사와 고객을 안전하게 보호하고 긍정적인 관계를 장려하는 서비스 정책을 유지하세요.

2. 고객이 귀하의 시스템을 알기를 기대하십시오.

Nasser의 고객 중 한 명이 자신의 과거 이야기를 공유했습니다. 실망스러운 대화를 나눈 후 고객 서비스 담당자가 그에게 "당신은 우리 프로세스를 따르지 않습니다!"라고 말한 적이 있습니다.

수업: 고객은 프로세스나 정책에 대해 듣고 싶어하지 않습니다.그들은 무엇을 알고 싶어당신은 할 수그들을 위해 무엇을 하느냐가 아니라그들은 필요당신을 위해 할 수 있습니다.

3. 기본만 답변하세요

IRS에서는 전화를 한 납세자 중 43%만이 평균 28분을 기다린 후 통화에 성공했습니다.그리고 그 IRS 직원은 항상 그들의 질문에 답할 준비가 되어 있지 않았습니다.

IRS는 한 세금 시즌 동안 "기본적인 질문"만 받겠다고 발표했으며 사람들이 더 복잡한 문제에 대한 도움을 받기 위해 회계사나 세무 서비스에 비용을 지불하도록 권장했습니다.

수업: 질문의 복잡성에 관계없이 고객을 도울 준비를 하고 필요한 경우 제품 디자이너, CFO 또는 CEO에게 연락할 수도 있습니다.

4. 최신 상태 유지

Kmart는 올해 24/7 Wall St. 및 Zogby Analytics 고객 서비스 수치심의 벽(Wall of Shame)에서 12위에 올랐는데, Kmart의 낡은 서비스와 영업 관행이 문제의 핵심입니다.

고객들은 매장의 오래된 금전등록기 때문에 구매가 느리고 불편하다고 불평합니다.게다가 직원들은 매장의 보상 프로그램에 고객(이미 기다려서 화가 난 고객)을 등록해야 하는데, 비평가들은 이 과정이 번거롭고 고객에게 큰 도움이 되지 않는다고 말합니다.

수업:고객 만족을 유지하기 위해 최신 기술에 투자할 필요는 없습니다.그러나 고객이 귀하와 비즈니스를 효율적으로 수행할 수 있도록 시스템과 프로세스를 유지해야 합니다.

5. 너무 가까이 다가가거나 너무 멀리 떨어져 있기

인기에도 불구하고 Facebook은 고객 서비스 평판이 그리 좋지 않습니다.Shame Wall에서는 10위를 차지했습니다.올해 고객이 불만을 제기한 이유:

• 소름끼친다.Facebook은 얼굴 인식 기술과 GPS 데이터를 사용하여 새로운 친구를 추천합니다. 고객은 이에 대해 위반감을 느낍니다.
• 이건 위험 해.많은 데이터 유출로 인해 사용자는 자신의 개인 정보가 너무 많이 유출될까 봐 걱정하게 됩니다.
• 얼굴이 없습니다.Facebook에는 실시간 고객 지원이 없으므로 고객은 실시간 상담원에게 자신의 우려사항을 공유할 수 없습니다.

수업: 현실을 유지하세요.그렇습니다. 서비스를 개인화하되 고객의 삶에 너무 깊게 개입하지 마십시오.고객이 원하는 곳 어디에서든 연락할 수 있습니다. 전화 통화, 이메일, 소셜 미디어(Facebook 포함) 등을 통해 가능합니다.

자원: 인터넷에서 각색됨