우리 모두는 2021년에는 대부분의 상황이 달라지기를 바랍니다. 그리고 고객 경험도 다르지 않습니다.전문가들이 가장 큰 변화가 있을 것이라고 말하는 부분과 이에 적응할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

Intercom의 2021년 고객 지원 동향 보고서에 따르면 고객은 적어도 한동안은 멀리 떨어져 있고 효율적이며 개인적인 다양한 경험을 기대합니다.

실제로 고객 경험 리더의 73%는 개인화되고 빠른 지원에 대한 고객의 기대가 높아지고 있다고 밝혔습니다. 그러나 42%만이 그러한 기대를 충족할 수 있다고 확신합니다. 

Intercom의 고객 지원 부문 글로벌 이사인 Kaitlin Pettersen은 “변화하는 추세는 빠르고 개인적인 고객 지원의 새로운 시대를 향하고 있습니다.”라고 말했습니다.

Intercom 연구진이 발견한 내용과 트렌드를 2021년 고객 경험에 통합할 수 있는 방법에 대한 팁은 다음과 같습니다.

1. 더욱 적극적으로 행동하라

고객 경험 리더 중 약 80%는 2021년에 서비스에 대한 사후 대응 접근 방식에서 사전 대응 접근 방식으로 전환하기를 원합니다.

더욱 적극적으로 대처하는 가장 좋은 방법 중 하나는 마케팅 팀과 더 긴밀하게 협력하는 것입니다.마케팅 담당자는 다음과 같은 이유로 서비스 팀이 고객의 요구 사항보다 앞서 나갈 수 있도록 도울 수 있습니다.

• 고객 경험 팀에 대한 트래픽, 판매, 질문 및 수요를 유도하는 프로모션을 만듭니다.
• 고객 행동을 면밀히 관찰하여 고객이 무엇에 관심을 갖거나 관심을 잃는지 파악하는 경우가 많습니다.
• 참여를 모니터링하고 온라인 및 기타 채널을 통해 고객의 관심 및 활동 수준을 인식합니다.

그러니 2021년에는 마케팅팀과 더 긴밀하게 협력하세요. 단지 테이블에 앉는 것뿐이라도 말이죠.

2. 효율적인 의사소통

고객 경험 리더 중 거의 3분의 2에 달하는 직원과 도구가 필요한 만큼 의사소통을 하지 못하기 때문에 매달 장애물에 부딪힌다고 말합니다.

많은 사람들이 자신의 지원 기술이 조직에서 사용하는 다른 영역의 기술과 통합되지 않으며 종종 해당 영역의 정보가 필요하다고 말합니다.

올바른 자동화, 워크플로 및 챗봇에 투자하는 것은 의사소통의 어려움을 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 직원이 기술을 배우고 최신 상태를 유지하는 경우에만 제대로 작동할 것입니다.

따라서 내년에 효과적으로 의사소통할 수 있도록 예산을 책정하고 계획할 때 직원이 도구와 기능을 최대한 활용할 수 있도록 시간, 리소스, 인센티브를 포함하세요.

3. 가치 창출

연구원들은 많은 고객 지원 및 경험 운영이 "비용 센터"에서 "가치 창출 요인"으로 간주되기를 원한다는 사실을 발견했습니다.

어떻게?고객 지원 리더의 50% 이상이 내년에 고객 유지 및 갱신에 대한 팀의 영향을 측정할 계획입니다.그들은 일선 직원이 고객 충성도를 유지하고 지출을 유지한다는 것을 증명할 것입니다.

팀의 작업과 그것이 고객 유지에 미치는 영향을 보여주기 위해 최소한 매달 데이터를 수집하도록 지금 계획하십시오.노력과 비용 유지 결과를 더 가깝게 일치시킬수록 2021년에 더 많은 고객 경험 지원을 받을 가능성이 높아집니다.

4. 수다스러워지기

최근 몇 년 동안 많은 고객 경험 리더들이 챗봇을 채택하고 사용을 늘렸습니다.그리고 챗봇을 사용하는 사람들 중 60%는 해결 시간이 향상되었다고 말합니다.

귀하의 서비스 무기고에 챗봇이 있습니까?그렇지 않다면 고객 경험과 지출을 개선하는 것이 현명한 투자가 될 수 있습니다. 챗봇을 사용하는 리더 중 30%는 고객 만족도 평점이 높아졌다고 말합니다.

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