고객 경험 전문가: 공감력을 높여보세요!이제 고객이 그 어느 때보다 귀하에게 필요한 것이 바로 이것입니다.

고객의 약 75%는 팬데믹으로 인해 기업의 고객 서비스가 더욱 공감적이고 즉각적으로 대응해야 한다고 생각한다고 말했습니다.

“훌륭한 고객 서비스의 조건은 변화하고 빠르게 변화하는 것입니다.”“몇 년 전만 해도 자동 응답을 보내고 최선을 다하고 있다는 설득력 있는 답변을 보내 고객이 보살핌을 받고 있다는 느낌을 받을 수 있었습니다.고객이 더 많은 교육을 받고 서로 더 잘 연결됨에 따라 더 이상 성공하지 못합니다.전염병이 닥치면 고객 서비스에 대한 기대치가 매우 높아집니다.”

지금 그들이 가장 원하는 것은 무엇입니까?그들은 문제가 더 빨리 해결되기를 원합니다.그리고 그들은 자신이 선택한 채널에서 문제가 해결되기를 원합니다.

고객의 가장 중요한 세 가지 욕구를 자세히 살펴보겠습니다.

좀 더 공감하는 방법

고객의 25% 이상이 일선 고객 경험 전문가의 대응력을 향상시키기를 원합니다.약 20%의 고객은 더 많은 공감을 원합니다.그리고 30%는 두 가지 모두를 원합니다. 즉, 더 나은 반응성과 공감력을 원합니다!

팬데믹 시대의 봉사에서 더 많은 공감을 구축할 수 있는 세 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 자신의 감정이 옳다고 느끼게 하십시오.그들의 의견에 동의할 필요는 없지만 그들이 좌절감, 속상함, 압도감 등을 느끼는 것이 정당하다는 점을 알려주고 싶습니다. “그게 얼마나 (절망적이고, 속상하고, 압도적인지…) 알겠습니다.”라고 말하세요. .”
• 어려움을 인식하십시오.팬데믹으로 인한 고통이나 불안한 감정을 피해간 사람은 아무도 없습니다.거기 없는 척하지 마세요.힘든 한 해, 전례 없는 시기, 어려운 상황 등 고객이 인정하는 모든 것에 대해 고객의 의견에 동의하십시오.
• 를 따라 이동.물론 여전히 문제를 해결해야 합니다.따라서 기분을 좋게 만드는 솔루션을 사용하십시오.“이건 내가 처리할 수 있는 사람이야.” 또는 “이건 당장 처리하자.”라고 말하세요.

문제를 더 빠르게 해결하는 방법

대부분의 고객은 일반적으로 서비스에 만족한다고 말하지만 여전히 문제가 더 빨리 해결되기를 원합니다.

우리는 그것을 어떻게 알 수 있습니까?거의 40%가 시기적절한 해결을 원한다고 답했습니다. 이는 문제가 빠른 시일 안에 해결되기를 원한다는 의미입니다.그들의기간.약 30%는 지식이 풍부한 고객 경험 전문가와 거래하기를 원합니다.그리고 거의 25%는 자신의 우려 사항을 반복하는 데 인내심이 없습니다.

세 가지 문제에 대한 수정 사항:

• 기간에 대해 물어보세요.대부분의 서비스 전문가는 답변이나 해결 방법에 시간이 얼마나 걸리는지 알고 있습니다.그러나 고객은 고객에게 알리고 기대치를 설정하지 않는 한 그렇게 하지 않습니다.고객에게 언제 해결을 기대할 수 있는지 알려주고, 해결 방법이 적합한지 묻고, 그렇지 않은 경우 적절한 시기를 찾으세요.
• 훈련을 강화하세요.특히 원격으로 작업하는 경우 일선 서비스 전문가에게 고객에게 영향을 미치는 모든 변경 사항에 대한 주요 정보를 매일 보내십시오.정책, 타임라인, 제품, 서비스 및 솔루션의 변경 사항이나 결함 등을 포함합니다.
• 더 나은 메모 작성 및 전달을 장려하십시오.도움을 받기 위해 고객을 다른 사람에게 안내해야 하는 경우 원래 지원 담당자가 고객을 다음 사람에게 소개할 때 실시간으로 핸드오프하도록 노력하세요.이것이 불가능할 경우 직원들에게 문제, 요청 및 기대 사항을 명확하게 기록하도록 교육하여 다음 도움을 받을 사람이 질문을 반복하지 않고 기록할 수 있도록 하십시오.

고객이 있는 곳에 있으세요

대중적인 믿음에도 불구하고, Z세대부터 베이비붐 세대에 이르기까지 모든 세대의 고객은 도움을 받을 때 선호하는 방식이 비슷합니다.그리고 그들이 가장 먼저 선호하는 것은 이메일입니다.

유일한 차이점은 젊은 세대가 두 번째 선호도로 채팅과 소셜 미디어를 선호하는 반면, 노년층은 두 번째 선호도로 전화를 선호한다는 것입니다.

요점: 온라인, 전화, 이메일 등 고객이 있는 곳에서 계속해서 고객을 지원하고 대부분의 교육 및 리소스를 이메일 지원에 투입하기를 원합니다.고객이 편리하게 액세스할 수 있는 자세한 답변을 얻을 수 있는 곳입니다.

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