상상을 멈추고 실현해 보세요.

"문제는 우리 중 어느 누구도 고객과 성공에 대한 동일한 비전을 공유하지 않는다는 것입니다."“모두가 장기적인 목표를 이해하고 이를 향해 노력할 때 고객 중심에 도달할 수 있습니다.”

거기까지 어떻게 가나요?때를모든 사람이 사고방식, 기술, 도구 세트를 갖추도록 돕습니다.고객 경험을 포용하고 개선합니다.

다음은 성공한 조직에서 가져온 각각에 대한 모범 사례입니다.

사고방식을 창조하라

고객 중심 사고방식은 경영진의 후원에서 시작됩니다.최고 경영자들은 자신들이 "고객을 성공으로 이끄는 사업"을 하고 있다고 믿어야 한다고 Morrissey는 말합니다.

예를 들어, WorkDay는 "내부 사고에서 외부 내부 사고"로 전환했습니다.경영진은 먼저 고객에게 어떤 영향을 미칠지에 따라 더 많은 결정을 내리기 시작했습니다.그런 다음 그들은 조직의 모든 수준에서 동일한 사고를 장려했습니다.

기술 세트 구축

이는 고객 중심 조직이 되기 위한 가장 중요한 단계입니다.직원들에게 고객을 최우선으로 생각하는 기술과 지식을 제공하십시오.

Morrissey는 다음과 같이 제안합니다.

• 모든 것의 중심에는 고객의 편견에서 시작됩니다.부서 전체의 사람들을 연결하는 프로세스와 메커니즘을 만들어 고객이 매일 사용하거나 필요로 하는지 여부에 관계없이 고객에 대한 동일한 최신 정보를 손쉽게 얻을 수 있습니다.
• 고객 여정 지도를 작성하고 모든 사람이 여정에 영향을 미칠 수 있는 위치를 정확히 찾아내세요.지도와 공유 정보에서 약어와 부서별 언어를 없애고 공통 언어를 사용하면 모두가 "우리는 그들의 목표와 우선 순위를 이해합니다"라고 말할 수 있는 지점에 도달할 수 있다고 Morrissey는 말합니다.이는 화이트보드나 이메일 메시지의 일일 업데이트만큼 간단할 수도 있고 새로운 CRM 시스템만큼 정교한 것일 수도 있습니다.
• 군중을 초대하여 고객 활동을 검토하십시오.일반적으로 경영진, 영업 및 서비스 전문가가 참여하는 "거래 검토"를 확장합니다.재무, 마케팅, IT, 공급망 담당자가 포함될 수 있는 "계정 검토"를 시작하세요.그들에게 어떤 문제나 잠재력이 있는지 물어보십시오.

Morrissey는 “최고의 통찰력과 피드백 중 일부는 매일 고객과 직접적으로 관련되지 않은 사람들로부터 나오는 경우가 많습니다.”라고 말합니다.고객 경험을 향상시키는 방법에 대해 "그들은 가장 창의적인 아이디어를 가지고 있습니다".

도구 세트 최적화

도구 세트를 개선하기 위해 조직은 사일로를 무너뜨리기를 원합니다.고객이 매주 모든 사람의 관심을 받지 못한다면 고객 중심이 될 가능성도 없고 그 상태를 유지할 수도 없습니다.

편도: 최소한 한 달에 한 번 이메일로 고객 성공 사례를 공유하세요.일반 고객 접점 외부의 사람들이 고객을 돕기 위해 수행한 작업을 강조합니다.모든 사람이 고객 경험을 개선할 수 있는 방법에 대한 팁을 제공하거나 프로세스 및 프로토콜을 개선하는 방법에 대한 제안을 제공하세요.

자원: 인터넷에서 각색됨