화난 고객은 당신의 귀를 기울이고 이제 당신이 응답하기를 기대합니다.당신이 말하거나 쓰는 것은 경험을 만들거나 깨뜨릴 것입니다.무엇을 해야할지 아시나요?
고객 경험에서 귀하의 역할은 중요하지 않습니다.전화와 이메일을 받고, 제품을 홍보하고, 판매하고, 물품을 배송하고, 청구서를 내고 문에 응답하는 등 화난 고객의 목소리를 듣게 될 것입니다.
고객이 자신의 경험을 평가하도록 요청하면 고객 의견의 70%가 자신이 대우받고 있다고 느끼는 방식에 기초한다는 연구 결과가 있기 때문에 다음에 말하는 내용이 매우 중요합니다.
듣고 나서 말하세요…
속상하거나 화가 난 고객을 대할 때의 첫 번째 단계는 경청하는 것입니다.
그에게 환기를 시키십시오.사실을 받아들이거나 메모하는 것이 더 좋습니다.
그런 다음 고객에게 분명히 중요한 감정, 상황 또는 무언가를 인정하십시오.
말이든 글이든 다음 문구 중 하나가 도움이 될 수 있습니다.
- 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
- 자세히 알려주세요…
- 왜 화를 내시는지 이해가 됩니다.
- 이것은 당신과 나 모두에게 중요합니다.
- 나에게 이런 권리가 있는지 살펴보겠습니다.
- 해결책을 찾기 위해 함께 노력합시다.
- 내가 당신을 위해 할 일은 다음과 같습니다.
- 지금 이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까요?
- 이 문제를 즉시 처리하고 싶습니다.
- 이 솔루션이 귀하에게 효과가 있을 것이라고 생각하십니까?
- 지금 내가 할 일은… 그러면 나는…
- 즉각적인 해결책으로 저는 제안하고 싶습니다…
- 이 문제를 해결하기 위해 올바른 장소에 오셨습니다.
- 공정하고 합리적인 해결책은 무엇이라고 생각하시나요?
- 좋아, 더 나은 모습을 보여드리겠습니다.
- 최선을 다해 도와드리겠습니다.
- 내가 이 일을 처리할 수 없다면 누가 할 수 있는지 나는 압니다.
- 나는 당신이 말하는 것을 듣고 어떻게 도와야 할지 압니다.
- 당신은 화를 낼 권리가 있습니다.
- 때때로 우리는 실패합니다. 이번에는 제가 도와드릴 준비가 되어 있습니다.
- 내가 당신의 입장이었다면 나도 같은 기분을 느꼈을 것이다.
- 당신 말이 맞습니다. 우리는 이 문제에 대해 즉시 조치를 취해야 합니다.
- 감사합니다...(이 문제를 제게 알려주시고, 솔직하게 대해주시고, 인내심을 갖고, 일이 잘못되었을 때에도 우리에게 충실해 주시고, 사업을 계속해주셔서) 감사합니다.
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게시 시간: 2021년 7월 4일
