그 어느 때보다 고객 경험을 개인화하고 있나요?이제 전략을 다시 생각해 볼 때가 되었습니다.이유는 다음과 같습니다.

향후 5년 이내에 고객 경험 개인화에 투자한 기업 중 80%는 모든 데이터를 관리하는 데 어려움을 겪고 투자에 대한 상당한 수익을 얻지 못하기 때문에 노력을 포기할 것입니다.

개인화에 대한 어려움

연구원들은 “높은 ​​예산에는 높은 기대가 따른다”고 말합니다.“그러나 개인화 투자에 대한 수익은 여전히 ​​정량화하기 어렵습니다.”

이는 대부분의 개인화 노력이 Net Promoter Score 및 고객 만족도 지표와 같이 고객 경험을 측정하는 소스와 일치하지 않는 경우가 많기 때문입니다.따라서 타겟 이메일 캠페인, 소셜 미디어 폭발, 맞춤형 판매 캠페인 등 개인화 노력에 투입된 리소스는 결과 측면에서 정량화될 수 없습니다.

개인화를 중요하게 만들고 성과를 거두는 방법

그러나 개인화를 창밖으로 내던질 때가 아니라고 생각하지 마십시오.경험과 고객 충성도는 여전히 중요합니다.

고객 경험 전문가는 "개인화를 고객 유지 및 평생 가치의 중요한 요구 사항으로 보아야 합니다"라고 전략 영업 이사인 Garin Hobbs는 말합니다."고객 경험에 도입하는 거의 모든 개선 사항은 단순히 새로운 것이기 때문에 초기 성능 향상을 가져올 가능성이 높습니다."

더 나은 내기: "... 고수하고 계속 혁신하십시오. "라고 Hobbs는 말합니다.“개인화는 캠페인 수준 성과의 요소로 측정되기보다는 고객의 전체적인 경험에 중요한 것으로 간주되어야 합니다.경쟁력 있는 생존 능력과 지속 가능한 성장은 끊임없이 붐비는 시장에서 정말 좋은 ROI처럼 보입니다.”

Gartner 연구원들은 개인화 노력을 통해 기본으로 돌아가야 한다는 데 동의합니다.

5개의 키:

• 경험을 개인화하기 위한 명확한 전략 수립.이는 특정 제품을 구매하는 고객에게 일련의 이메일을 예약하는 것보다 훨씬 더 많은 것입니다.잠재력이 높은 고객과 평생 관계를 구축하고 싶은 사람과 그것이 중요한 이유를 이해하십시오.
• 더 많은 선택권을 제공하세요.고객은 다음과 같은 형식을 통해 개인화된 경험을 원합니다.그들에게 가장 편리한.따라서 더 많은 채널을 제공하고 커뮤니케이션을 위한 최적의 채널을 선택하도록 하는 것이 개인화 계획의 핵심이 되어야 합니다.메시지는 동일할 수 있지만 선택한 채널을 통해 제공되어야 합니다.
• 고객 프로필을 개발(또는 재개발)합니다.영업, 마케팅, 서비스 부서에서 가장 많이 협력하는 사람과 그러한 유형의 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 의견을 얻으세요.
• 셀프 서비스를 강화하세요.개인화된 경험에 대한 많은 고객의 생각은 다른 사람을 포함할 필요가 없는 것입니다!그들은 가장 편리한 시간에 계정을 관리할 수 있는 액세스, 답변 및 기능을 원합니다.이를 위해서는 강력한 셀프 서비스 플랫폼이 필요합니다.귀하는 최신 FAQ, 비디오 지침, 단계별 문제 해결, 구매, 추적 및 계정 기록 기능을 포함하는 보호된 포털을 원합니다.
• 고객 피드백을 끊임없이 수집하고 활용하세요.고객이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 원하는 것, 기대하는 것이 무엇인지 끊임없이 파악함으로써 개인화된 고객 경험을 개선하고 발전시킬 수 있습니다.이는 온라인 설문조사만으로는 이루어질 수 없습니다.매일 고객과 소통하는 영업 및 서비스 전문가로부터 정기적으로 통찰력을 수집하세요.좋은 구식 포커스 그룹으로 돌아가세요.

자원: 인터넷에서 각색됨