고객 경험에 관여하는 사람이라면 누구나 관계 구축이라는 강력한 기술을 통해 충성도를 높일 수 있습니다.

고객과 관계를 구축하고 유지할 수 있으면 고객이 다시 돌아와서 더 많이 구매하고 기본적인 인간 행동 때문에 다른 고객을 귀하에게 보낼 수도 있습니다.고객:

• 좋아하는 사람들과 얘기하고 싶어
• 좋아하는 사람들과 정보와 감정을 공유하세요
• 그들이 좋아하는 사람들에게서 물건을 사세요
• 자신이 좋아하는 사람에게 충성심을 느끼고,
• 자신이 좋아하는 사람을 소개하고 싶을 것입니다.

단순히 관계를 구축하기 위해 새로운 고객과 관계를 구축하는 것도 중요하지만, 시간이 지남에 따라 관계를 유지하거나 개선하는 것도 똑같이 중요합니다.

조직에서의 경험 전반에 걸쳐 고객과 관련된 사람은 누구나 관계 구축에 뛰어날 수 있습니다.

1. 더 많은 공감을 보여주세요

당신은 좌절과 분노에서부터 설렘과 행복에 이르기까지 고객의 감정을 이해하고 공유하는 능력을 키우고 싶습니다.이러한 공유된 감정은 업무, 개인 생활 또는 비즈니스에 관한 것일 수 있습니다.

두 가지 핵심: 고객이 자신에 대해 이야기하도록 유도하고 귀하가 듣고 있음을 보여주세요.다음을 시도해보세요:

• (고객의 도시/주)에 거주한다는 말이 사실인가요?예:”피닉스에 대해 그들이 말하는 것이 사실입니까?정말 건조한 더위인가요?”
• 당신은 (도시/주)에 살고 있기 때문에 (알려진 명소)에 자주 가시나요?
• 나는 (고객의 도시/주)에 대해 매우 좋은 기억을 갖고 있습니다.내가 어렸을 때 우리는 (알려진 명소)를 방문하고 그것을 좋아했습니다.지금 그것에 대해 어떻게 생각하세요?
• (다른 업종/회사)에서 일하신 것으로 알고 있습니다.전환은 어땠나요?
• (알려진 업계 행사)에 가시나요?왜 안돼?
• (업계 행사)에 참석하겠다고 트윗하신 걸 봤어요.가보셨나요?당신의 생각은 무엇입니까?
• LinkedIn에서 (인플루언서)를 팔로우하고 계시는군요.그 사람 책 읽어봤어?
• 당신은 (주제)에 관심이 있으므로;(주제에 관한 특정 책)을 읽어보셨는지 궁금합니다.
• 저는 고객을 위한 훌륭한 블로그 목록을 작성하고 있습니다.추천 사항이 있나요?
• 귀사의 수련회 사진이 인스타그램에 올라왔습니다.그 하이라이트는 무엇이었나요?
• 나는 당신이 바쁘다고 말할 수 있습니다.체계적으로 정리하기 위해 앱을 사용하시나요?추천 메뉴가 무엇인가요?

이제 중요한 부분은 지속적인 관심을 가지고 주의 깊게 듣고 동일한 언어를 사용하여 응답하는 것입니다.

2. 진정성 있게 행동하라

고객은 강요된 관심과 친절함을 느낄 수 있습니다.듣는 내용에 대해 너무 달콤하거나 지나치게 흥분하면 실제로 고객과 멀어지게 됩니다.

대신, 정보를 공유하는 친구들과 마찬가지로 행동하십시오.목례.웃다.말할 다음 옵션을 찾기보다는 참여하십시오.

3. 들판을 평준화하라

공통 기반을 더 많이 구축할수록 연결될 확률이 높아집니다.

고객과 접촉할 때마다 공통 관심사와 배경을 찾아 이를 활용하여 관계를 심화시키세요.아마도 당신은 좋아하는 TV 프로그램, 스포츠에 대한 열정, 취미에 대한 관심을 공유할 수도 있습니다.아니면 비슷한 또래의 자녀가 있거나 사랑하는 작가가 있을 수도 있습니다.이러한 공통점을 확인하고 상호 작용할 때 고객이 이에 대해 어떻게 생각하는지 물어보십시오.

신규 고객에 대한 또 다른 핵심: 말하는 속도, 단어 사용, 진지함 또는 유머와 같은 기본 행동을 반영하십시오.

4. 공유된 경험을 창조하세요

항공편이 연착되거나 눈보라를 뚫고 인도를 치우는 것과 같은 실망스러운 경험을 공유한 사람들이 어떻게 "이건 정말 싫어!"에서 떠나는 것을 본 적이 있습니까?"우리는 함께 해요!"

실망스러운 경험을 만들고 싶지는 않지만 경험을 통해 "우리는 함께합니다"라는 파트너십을 구축하고 싶습니다.

문제에 대해 고객과 협력할 때 공동 작업을 통해 공유 경험을 만드세요.다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객의 말을 사용하여 문제를 정의
• 자신을 만족시키는 솔루션에 대한 아이디어를 브레인스토밍하고 싶은지 물어보세요.
• 최종 솔루션과 이를 실행하는 데 참여하는 수준을 선택하게 하세요.

자원: 인터넷에서 각색됨