고객이 화를 내고 떠나는 이유는 단 하나뿐입니다.불행히도 기업은 이러한 이유를 많이 제공합니다.이를 종종 "서비스의 7가지 죄악"이라고 부르는데, 많은 기업이 자신도 모르게 이러한 일이 발생하도록 방치합니다.

이는 일반적으로 일선 전문가의 훈련 부족, 과도한 스트레스 또는 둘 다의 결과입니다.

고객 서비스 및 영업 트레이너는 “뛰어난 고객 서비스는 귀하와 귀하의 회사에 장기적인 경쟁 우위를 제공할 강력한 판매 도구입니다.”라고 말했습니다.

그러므로 모든 사람이 예배의 죄악과 그것을 피하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.더욱이 Schmidt는 "충성도 높은 고객을 소중히 여겨 고객이 인정받고 인정받는다는 느낌을 받게 하십시오"라고 말했습니다.

피해야 할 것

슈미트에 따르면 피해야 할 "죄"는 다음과 같습니다.

1. 냉담.고객의 질문과 문제는 고객에게 중요하며, 고객은 이러한 질문과 문제가 비즈니스를 수행하는 사람들에게도 중요할 것이라고 기대합니다.직원들이 관심을 두지 않는 것 같으면(아마도 정신이 팔려 있거나 말투에 아무런 감정도 표현하지 않기 때문일 것임) 고객은 화를 낼 것입니다.
2. 브러시오프.이는 고객이 특정 사람에게 전화를 걸 수 없는 전화번호 형태로 나타나는 경우가 많습니다.다른 상황에서는 일선 담당자 중 한 명이 고객을 다른 사람에게 넘겨 도움을 요청하는 경우가 있습니다.고객의 말을 먼저 듣는 사람은 거의 항상 고객이 끝까지 만족하는지 확인해야 합니다.
3. 추위.이것은 무관심과 브러시 오프가 결합되어 최악의 상황입니다.이런 상황에서 직원은 고객이 정당한 문제를 제기했다는 사실을 인정하지 않거나 마치 그것이 귀찮은 일인 것처럼 해결할 수도 있습니다.최전선에서는 따뜻한 마음을 유지하고 한 번에 한 사람에게 집중해야 합니다.
4. 겸손.직원이 고객이 사용하는 것과 같지 않은 전문 용어, 두문자어 또는 언어를 사용하면 거만한 태도를 취하는 것입니다.일선 직원은 고객의 언어와 말하는 속도를 모방하고 회사 및 업계 전문 용어를 피하고 싶어합니다.
5. 로봇주의.이는 대화를 시도하기보다는 계좌번호, 전화번호 또는 기타 일반적인 정보를 요청하여 상호작용을 시작하는 고객 서비스 전문가에게서 자주 나타납니다.직원들은 업무에 착수하기 전에 적어도 하나의 개인화된 질문을 하고 싶어합니다.
6. 규칙서.직원들이 상식이나 마음이 아닌 규칙만 따르면 냉정하고 무관심한 사람으로 비쳐집니다.일상적인 거래에서는 괜찮을 수 있지만 복잡하고 감정적이며 특별한 상황에서는 항상 사려 깊음이 필요합니다.
7. 뛰어 다니다.직원은 고객에게 웹사이트를 보거나 서류를 작성하거나 다른 전화를 걸도록 지속적으로 제안할 때 대안을 제시할 수 있습니다.직원들은 자신이 해야 할 일을 안내해야 하는 경우가 많습니다.결국 고객이 스스로 알아낼 수 있을 것입니다.

인터넷에서 적응